특정 고객 서비스를 포함하고 있다. 이 프로그램 후의 조사에서 이 응급실에 대한 환자 불만은 70% 감소했고 100%의 만족도가 향상되었다.
5.고객중심이 되기 위해 직원들에게 동기를 부여하라.
서비스 산업은 직원들이 그들의 업무에 뛰어날 뿐만 아니라 고객을 만족시키는 데에 뛰어나기 위해 상을 주는 데에 상당한 노력을 한다. 이들은 아무리 고객에게 제공하는 식사가 훌륭하다고 할지라도 직원들이 고객에게 무례하게 군다면 고객은 결코 만족하지 못한다. 즉, 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 방식이 유쾌하다면 당연히 고객도 이를 느낀다는 것이다. 전통적으로, 의료 경영자는 의료 제공자에 의해 제공되는 탁월한 의료 능력만을 강조해왔다. 그러나 새로운 패러다임에서는 경영자를 비롯한 전 의료기관이 고객 만족에 의해 포상을 해야 한다. 이것은 종래의 임상적인 기술에 대한 중요성을 전혀 감소시키지는 않는다. 결국, 이 새로운 환경에서는 임상적 기술과 고객만족 둘 다 중요하다는 것이다.
6. 연속적인 고객 서비스체제를 만들어라.
고객은 연속적인 서비스를 기대한다. 전통적으로 의료기관은 환자보다는 각 부서의 목표에만 초점을 맞추어왔다. 한 예로서 Day Saints Hospital에서는 낮수술(Day surgery)의 경우, 예전에는 속옷은 없는 상태로 가운 하나만을 걸치고서 반나절이상을 보내야만 했다. 하지만, 지금은 환자는 속옷은 입고, 수술실에 직접 걸어가서, IV 주입 시에 피를 뽑고, 짧은 회복 시간, 그리고 더 높은 수준의 고객 만족을 실현시키고 있다.
7. 대기시간을 관리하라.
당신의 고객이 서비스를 받기 위해 기다리지 않도록 한다. 서비스를 받기 위해 기다리는 것은 모든 서비스 영역에서 일반화된 현상이다. 뛰어난 서비스 기관은 서비스를 제공하기 위해 투여하는 자본과 서비스를 받기 위한 고객의 대기 시간을 아주 조심스럽게 경영하고 있다. 어떻게 효율적으로 대기 시간을 관리하는냐는 심리학적으로 그리고 양적인 접근이 필요하다. 양적인 접근은 대기 시간을 줄이는 데에 도움을 준다. 기다리는 것에 대한 심리는 설명할 수 없고, 불쾌하고 그리고 불편한 기다림이라는 것을 알게 한다. 따라서 서비스 기관들은 대기 시간에 대한 이유를 고객에게 설명함으로써, 고객은 이 시간을 가능한 한 즐겁게 기다릴 것이다. 만약에 환자가 기다리게 된다면 그 시간동안 환자 만족과 임상 결과를 최상으로 만들어야 한다.
8. 매력적인 서비스 환경을 만들어라.
환자가 기대하는 환경을 창출한다. 성공적인 고객 서비스를 제공하는 기관은 이들의 내부 기관을 인테리어장식, 고객 서비스 등의 다양한 전략을 통하여 고객을 만족시킨다. 한 연구 조사에 의하면, 환경은 소리, 냄새, 색깔 그리고 환경을 둘러싸고 있는 조건들은 환자에게 여러 영향을 끼친다고 한다. 일반 병실에서의 소독 냄새와 수술실에서의 소독 냄새는 같은 환자가 나타내는 반응이 다르고 침대의 조명등은 환자를 편하게 할 수도 있지만 우울하게 만들 수도 있다.따라서 의료기관은 회복실의 환경을 따뜻한 배경으로 만든다면 환자의 회복을 보다 빠르게 할 수 있다. 수술실의 가족 대기실 또한 따뜻하게 함으로써 불안한 가족들을 편안하게 하고 병원을 친근하게 만들 수도 있다.
9. 서비스에 해당되는 모든 면을 평가하라.
평가되는 것들은 관리가 되어야 된다. 서비스 산업의 이러한 평가가 중요한 데에는 크게 세 가지 이유가 있다. 첫째, 서비스라는 것은 생산되는 순간에 소비되는 눈에 보이지 않는 것이다. 둘째, 서비스는 각각의 고객의 의해서 평가되어진다. 셋째, 고객에게 무엇이 중요한지를 알고 이를 관리하는 것이 서비스 산업의 존립에 중요한 영향을 끼친다. 즉, 의료기관들은 각 부서의 기본적인 고객 만족을 위한 기준을 정해놓고 계속적인 조사를 시행할 필요가 있다. 어떻게 그리고 언제 환자에게 좋은 서비스를 제공하지 못했는지를 발견하는 것은 새로운 패러다임에서 아주 중요하다.
10. 계속적으로 향상시켜나가라.
성공했다고 해서 결코 끝이 아니다. 고객의 기대를 충족하거나 더 초월해 가는 것이 결코 정지되어 있는 목표가 아니다. 고객이 이 기관이 항상 좋은 서비스를 제공하는 곳이라는 것을 인식시키기 위해서는 서비스의 질과 가치를 계속적으로 향상시켜나가야 한다. 오늘날, 서비스 산업의 서비스 제공은 기관마다 거의 비슷하다. 그러므로 모든 병원들은 고객이 기대하는 특징, 서비스 그리고 가치를 계속적으로 밝혀내고 이를 제공해야 한다. 현재 국내에서는 전형적인 암 환자가 편리하지도 그리고 편안하지도 않는 대형병원을 이용하고 있다. 만약 중소병원인 암 전문센터가 병원이라기보다는 호텔 같은 편안함과 암 치료를 위한 전문 의료 기술을 제공한다고 하면 새로운 ‘Blue Ocean"이 될 것이다.
(( 출처 : http://blog.naver.com/csmosm/50008835998 ))
◎ 각 검색엔진의 장단점을 비교하시오.
네이버 : 사람들이 가장 많이 사용하는 검색엔진만큼 가장 많은 자료를 얻을 수 있었 다.
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다음 : 대게 사람들이 메일로 다음을 많이 쓰는 터라, 네이버 만큼이나 자세하고 유용하게 자료를 찾을 수 있게 되어있었지만, 자료의 질이 명확하게 나타나있지는 않았다.
다만, 카페의 사용으로 사람들이 올려놓은 기사와 정보를 얻을 수 있다는 점이 다른 검색엔진에 비해 유용하게 이용할 수 있었다.
구글 : 교수님의 추천으로 찾아보았다. 검색을 할 시에 편리하게 되어있었지만, 원하는 자료를 하나도 찾을 수 없었다, 간호라는 특수 분야의 여러 시스템 정보에 대해 알아보는 것이어서 그런지 찾을 수가 없었다. 검색엔진 홈페이지는 간단하게 되어있어서 편리한것 같았다.