재미를 주는 등의 한국문화의 전도사 역할 또한 수행하고 있다.
4. 놀부 성공 전략 분석
(1) 성공 전략
① 성공전략 : 감성 마케팅에 주력하라.
핑크색 계열의 색상 인테리어가 입맛을 자극하고 식욕을 돋우며 매출을 증대 시킨다는 말이 있다. 이것은 소비자의 마음속에 잠재되어있는 감성을 최대한 활용하고자 하는 노력이 외식업계에 도입되고 있다는 것을 의미한다.
김순진 회장의 창조성은 메뉴에 국한되지 않았다. 당시 식당 하면 이것도 저것도 아닌 무국적의 실내장식이 주류를 이루던 때에 완전하게 전통소품을 이용해 실내를 꾸몄고 또 산뜻하면서도 고전이 어우러진 분위기를 연출해 내 그동안 보쌈집 하면 지저분한 실내에서 먹던 개념을 일시에 뒤바꾸어 놓았다. 음식의 색상, 담는 그릇, 디자인 요소 등 시각적으로 소비자의 마음을 사로잡을 수 있는 감각적인 속성을 개발해 소비 욕구를 자극하고, 궁극적으로 매출을 증대시켜 나가는 감성 마케팅 전략에 관심을 두어야 한다.
② 성공전략 : 고정고객 만들라.
식당 경영의 요체는 고정 고객의 확보 여부에 달려 있다. 고정 고객의 유지는 매출액과 직결된다. 고정 고객을 확보할 수 있는 다양한 아이디어와 전략이 요구됨은 두말할 필요가 없다. 현대 정보화 사회를 두고 '3H' 즉 하이테크, 하이터치, 하이패션 시대라고 말한다. 고객은 이 같은 흐름에 편승하여, 자신의 주장을 드러내고 즐겁게 소비한다. 식당 경영에서 '3H' 흐름에 역행하면 고객으로부터 멀어져 간다는 사실을 잊어서는 안 된다.
첫째, 하이테크란 업소의 만족을 나타낼 수 있는 신용과 업소 경영 수준을 말한다.
둘째, 하이 터치란 사람과 사람사이의 접촉 관계를 의미하는데 종업원의 친절한 서비스에 의해 고객이 느끼는 고객 만족의 정도를 뜻한다. 즉 종업원의 서비스에 의한 따뜻한 분위기 연출을 말한다.
셋째, 하이 패션이란 메뉴, 서비스, 점포의분위기, 인테리어, 시설, 음악, 테이블 위치, 구조, 레이아웃 등 식당 전체적인 분위기에서 세련된 패션 감각을 느낄 수 있도록 하는 것이다.
③ 성공전략 : 고객이 원하는 것을 팔아라. 기대 이상의 서비스를 제공해라.
- 고객의 이름을 외워둔다
- 고객의 욕구를 충족시킨다
- 상품 가격 이상의 가치를 고객을 위해 제공한다
- 고객이 현관에 도착하면 즉시 인사한다
- 업소를 친절하고 따뜻한 분위기로 만든다
- 메뉴 품목을 단순화한다
- 메뉴 품목마다 특징을 살린다
- 많은 고객들로 업소를 분주해 보이게 한다
- 긍정적인 답변을 한다
- 항상 고객을 우선하여 접대한다
④ 성공전략 : 경영자가 최고의 서비스 맨이 되라, 가장 모범적인 일꾼이 되라
가. 경영자의 마음자세
- 서비스맨은 군인정신이 투철해야 한다
- 경영주는 최고의 모범사원이 되어야 한다
- 고객에게 음식을 주지말고 서비스를 주라
- 고객을 신처럼 모시라는 말은 서비스를 완벽하게 하라는 뜻이다
- 15초안에 승부하라
나. 좋은 서비스를 위한 조건
- 쾌적한 분위기
- 여유 있는 분위기
- 청결한 환경
- 편리성
- 안전성
- 위생적인 매장
- 생동감 있는 미소
- 성의 있는 응대
- 신속한 접대
- 감명적인 태도
- 따뜻한 마음
- 가치를 팔 수 있는 판매 술
- 변함없는 음식 맛
- 정감 있는 음악
- 적정 음식 가격
⑤ 성공전략 : 종업원 만족이 고객만족이 되게 하라.
내부 마케팅에 주력하라
'마케팅'이란 외부 지향적인 전략으로서 고객만족을 통해 기업의 이윤을 충족시킨다는 개념을 담고 있다. 이 같은 마케팅 개념은 기업에 마케팅 전략이 대두된 이래 지금까지 별다른 변화 없이 사용되었다. 그러나 외부 고객을 만족시키기 위해서는 무엇보다도 종업원부터 만족시켜야 한다는 개념이 대두되면서 고객만족은 '종업원 만족'부터 라는 마케팅 철학이 뿌리를 내리고 있다. 결론적으로 말하자면 `내부마케팅'이란 내부 고객인 종업원을 만족시킬 수 있을 때, 이들을 통해서 고객을 만족시킬 수 있다는 개념으로 종업원 만족 없이 고객만족 없다는 결론에 이른다. 특히 외식산업과 같은 인적 서비스의 비중이 큰 서비스 산업에서의 종업원 만족은 기업의 성패에 직접적인 요인이 된다. 외식 업체의 경우 고객이 음식점의 시설이나, 메뉴의 차림새보다는 종업원의 언행, 옷차림, 교육, 예의 등을 통해서 서비스의 질을 평가하는 요인으로 삼기 때문에 종업원 만족이야말로 서비스의 질을 나타내 줄 수 있는 직접적인 요인이 된다. 종업원의 질적인 서비스를 연출하기 위해서는, 직장에서의 안정과 만족 등 근무조건이 충족될 때 가능 할 것이다. 따라서 내부 마케팅의 핵심은 종업원의 사기 진작과 근로 의욕을 부추김으로서, 종업원 스스로 참여 의욕과 서비스의 질을 향상시키는데 있다.
⑥ 성공전략 : 진정한 접객 서비스란 무엇인가 ( 서비스의 법칙은 100－1＝0 이다 )
흔히 `100－1'에 대해서 명확한 해답을 갖고 있을 것이다. 그러나 서비스 사회에서 이 같은 공식은 곧 깨지고 만다. 그래서 `100－1＝0'이 된다. 백 번 잘하고 한번 잘못해도 99번은 잘했다고 칭찬 받던 시대가 있었다. 100 명이 잘하면 99명은 잘했으니까 99%는 훌륭하다고 평가받던 시대였다. 그러나 현대 산업사회에서는 아무리 잘해도, 모든 종업원들이 아무리 고품질의 서비스를 연출했다 해도 한 사람의 불친절과 단 한 번의 실수가 그 업소를 0점으로 평가하게 만든다. 이처럼 서비스는 좋으면서도 냉혹함이 있음을 주목해야 할 것이다.
⑦ 성공전략 : 고객만족을 위한 아이디어를 개발하라
메뉴의 성격에 따라서 외식산업도 비수기와 성수기 상품으로 나눌 수 있다. 경쟁력의 심화 외식행위를 패션행위로 받아들이는 소비 계층이 늘어나면서 외식시장의 판도는 크게 달라질 것으로 보인다. 따라서 소비자의 입맛을 존중하고 고객만족을 통한 업소 경영을 현대화시켜 나가기 위해서는 계절별로 탄력적으로 운영해 나갈 수 있는 경영전략이 요구된다.
- 사이클 메뉴를 개발하라
- 탄력적인 가격 정책을 펴라
- 이벤트 개최를 활용하라
- 인건비 절약 대책을 세워라
- 서비스 마케팅 개념에 대한 인식을 바꿔라
- 광고. 판촉 활동을 전개하라