직원참여, 품질향상에 따른 기업의 성과 및 고객만족도 향상과 같은 중요한 부분들을 포괄적으로 반영하지 못하고 있다(Curkovic & Handfiled, 1996). 또 말콤 볼드리지 모형과 데밍모형은 모두 기업의 입장에서 내린 품질경영시스템에 대한 평가이며, 특히 말콤 볼드리지 모형은 전략적인 측면에서, 데밍모형은 기술적인 측면에서 품질경영시스템을 다루고 있다.
본 연구에서 중국 제조기업에 적합한 품질경영시스템의 구성요소를 발견하기 위해서는 데밍모형, 말콤 볼드리지 모형 등 선진국의 품질경영시스템 모형에 대한 명확한 이해가 필요하다. 말콤 볼드리지 평가모형은 미국기업들에게 품질의 중요성을 고양시키고, 나아가 품질향상을 위한 노력 및 투자를 적절히 평가할 수 있는 포괄적인 체계를 제공하려는 의도로 미국 상무성 장관인 말콤 볼드리지의 주창에 따라 1987년에 만들어졌다. 말콤 볼드리지상의 목적은 품질인식의 촉진, 미국 산업의 품질 업적 인정, 그리고 성공적인 품질전략의 홍보에 있다. 말콤 볼드리지 모형의 3가지 주요 요소에는 리더십, 품질 향상 시스템, 품질결과 등이 해당된다. 이 모형은 구체적으로 다음과 같이 표현할 수 있다.
그리고 데밍은 품질 목표달성을 위해 14가지 지침을 열거하고 있는데, 그의 지침은 조직의 규모나 제조업?서비스업을 가리지 않고 적용할 수 있다. 데밍이 말하는 최고경영자의 책임은 품질관리를 위한 비전을 창출하고, 조직구성원과 비전을 고유하고, 품질의 지속적인 개선을 중요시하고, 14가지의 실행지침에 대한 실행계획을 마련하는데 있다. 이러한 14가지의 실행지침은 조직의 변화와 조직의 생존능력을 배양하는데 도움을 준다(Deming, 1986). Aderdson et al.(1994)은 여러 학자들을 대상으로 한 델파이연구방법을 통하여 데밍의 14가지 품질경영 지침을 7가지의 개념으로 축소하였다. 여기서 7가지의 개념은 비전 있는 리더십, 내?외부 협력, 학습, 프로세스 관리, 지속적인 개선, 종업원 참여, 고객만족 등이다. 품질경영시스템은 기업의 생존과 고객만족에 결정적인 역할을 하는데 필요한 제품과 서비스, 프로세스의 지속적인 향상, 프로세스 적용을 촉진하고, 종업원참여를 유도하는 통합적 체계이다. 또 품질경영시스템의 성공여부는 최고 경영자의 역할이 중요한 요소임을 알 수 있다. 최고 경영자의 역할은 비전을 만들고 조직이 지속적인 개선을 위한 방향으로 움직이게 하고, 조직 시스템의 유지?발전을 위해 공식적이면서 비공식적인 지원을 의미한다.
품질경영시스템은 기업의 품질사명 달성에 기여하는 요소를 통합하는 조직의 하부 시스템이다(Conti, 1993). 여기서 하부시스템이란 지속적인 품질개선과 성과달성에 중요한 역할을 하는 전체적인 구조 즉 기술적, 관리적인 요소를 의미한다. 따라서 품질경영시스템은 기업의 목적을 달성하기 위하여 협력하는 상호 의존적 복수의 독립된 구성 요소의 결합이라고 볼 수 있다. 그러므로 품질경영시스템은 각 구성 요소들의 공동적인 목표를 위하여 협력하는 것이 필수적이다(강현수, 1998). Conti (1993)는 품질경영시스템에 있어서 관리적 측면에서는 종업원의 태도, 품질인프라, 인적자원관리 등의 요소들을 포함할 수 있다고 한다.
품질경영시스템이란 품질경영을 제대로 이행하기 위해 제품과 서비스의 품질에 영향을 미치는 모든 조직구조, 권한, 프로세스, 자원 등에 관한 체계이며, 고객에게 제공되는 제품과 서비스에 직접적인 영향을 미치는 업무절차 뿐만 아니라 전반적인 관련 제도를 말한다. 품질경영시스템의 목표는 책임, 역할, 도구, 기법 등을 명확히 정의하고 업무상의 결함과 오류를 수정하기 위한 피드백 매커니즘이라 할 수 있다. 품질경영시스템을 구성하고 있는 3가지 요소로는 종업원의 의식, 품질인프라, 인적자원관리로 볼 수 있으며, 이와 같은 요소의 최적화를 위해서는 모든 종업원 및 각 부서의 책임과 권한을 명료하게 정의하고, 종업원의 업무에 적합한 교육훈련을 시행하며, 품질에 영향을 미치는 업무가 무엇인지 파악하여 통제하고 지속적인 개선을 하는 것이 중요하다.
. 품질경영활동의 성공포인트
모처럼 도입결의한 품질경영활동이 원활하게 추진되어 제품의 경쟁력제고 및 체질개선에 이바지할 수 있기를 기대하면서 품질경영의 성공적 추진을 위한 주요한 포인트를 다음에 제시해 본다.
①품질경영의 성공적 추진은 우선 top의 決心(意慾)이 左右하므로, 반드시 품질경영 도입·추진의 決意表明이 중요하다. ②목표(장래의 기업의 모습)를 정하고 실행, 즉 품질경영 우수사업장에 대한 사전연구 및 자사목표의 설정하에 추진한다. ③top의 이해와 back-up 및 솔선수범이 중요하므로 top의 방침제시 및 관심부여와 주기적 점검 및 격려가 중요하다. ④개선활동을 많이 실행하도록 제도화, 즉 분임조, 연구회, TFT, 위원회 등 소집단활동을 통한 품질책임 부문별 업무의 불합리 및 원가경쟁력 저해 각종 손실(loss)개선을 철저하게 추진하는 체계구축하에 추진한다. ⑤확실한 품질경영 중장기 실행프로그램의 준비후 추진 및 시스템의 유지관리 및 개선의 제도화를 꾀한다. ⑥장기적 안목하에 체계적 활동전개, 즉 일관된 추진프로그램의 유지 및 과정관리를 철저히 한다. ⑦각계층의 리더배양에 중점, 즉 품질경영성공은 사무국 능력확보, 경영층의 관심 및 부·과장의 분임조 자체지도, 분임조의 개선분위기유지 등의 3박자가 중요하므로 각 계층의 역할준수를 위해 품질관리 교육·훈련의 체계적이고 지속적인 운영 및 조직별 품질관리 핵심리더를 양성한다. ⑧전원이 참가하도록 동기부여, 즉 품질경영 추진조직을 구성하여 맡은 바 역할을 충실히 하도록 하며, 주기적인 개선사례발표회 개최, 우수추진 및 개선활동에 대해서는 인센티브제도를 활용한다. ⑨철저하게 지속하는 프로그램운영, 즉 품질책임 분야별의 각 품질경영 추진단계별 활동의 운영으로 각 단계별 목적에 부합한 스텝활동의 전개 및 활동프로그램의 사전연구 철저로 중도포기를 방지하도록 한다. ⑩특징을 갖는 것이 성공의 key, 업종별 추진의 방향파악, 규모별 수준의 차별화에 의거 도입·추진회사에 맞는 추진프로그램을 연구·설정하여 추진해야 된다.