님을 깍듯이 모시는 서비스가 아니라 고객과 비슷한 위치에서 최상의 서비스 제공
4) 레스토랑 서비스
- 여자들은 음식점에 가면 서로 음식을 나눠먹는다는 점을 고려하여 여자들끼리 음식을 나눠먹을 수 있는 코스를 따로 마련
5) Membership 회원권
- Membership 회원들에게는 객실과 레스토랑 할인, 피트니스와 골프코스 이용 혜택
6) 기타 서비스
- spa : 고객이 오기 전에 미리 원하는 시간에 맞춰 물을 받아놓음
- 수영장 : 물에서 나오면 실제로 한강에서 나온 것처럼 느끼게 한 구조
- 애완동물 패키지 : 애완동물을 동반할 수 있는 패키지로 dog food 등의 서비스 제공
- 임산부, 예비신부, 예비신랑을 위한 패키지
- party가 잦은 호텔 : 도시적 이미지에 맞는 퓨전 스타일, 젊음의 열기가 느껴지는 파티가 열림
(4) 윤리경영
기업의 사회적 책임은 크게 경제적 책임, 법적 책임, 윤리적 책임, 자선적 책임의 4단계로 나눌 수 있다. 경제적 책임은 이윤창출을 통해 기업의 영속성을 유지하는 것이며, 법적 책임은 사회가 법을 통해 만들어 놓은 기준 속에서 기업경영활동 수행하는 것이다. 윤리적 책임은 법적으로 강요되지 않으나 사회통념에 의해 형성된 기준에 맞는 윤리적 경영활동을 의미하고, 자선적 책임은 경영활동과 직접 관련이 없는 문화 활동, 기부, 자원 봉사 등의 활동을 수행하는 것을 말한다. 이중 준법경영은 경제적 책임과 법적 책임에 국한된 활동을 의미한다. 윤리경영이란 기업이 경영활동을 함에 있어 경제적 · 법적 책임 수행은 물론, 사회적 통념으로 기대되는 윤리적 책임의 수행까지 기본적 의무로 인정하고 이를 기업의 의사결정과 행동원칙으로 삼아 실천하는 것을 의미한다.
워커힐 호텔에서는 ‘함께하는 윤리경영 앞서가는 투명경영’ 이라는 구호를 내걸고 윤리경영실천으로 영구, 존속 발전하는 기업이 되겠다는 의지를 표명하며, 공정하고 투명한 경영실천을 약속하고 있다.
워커힐 호텔에서는 정치, 경제, 사회, 문화 전반에 걸쳐 급변하는 경영 환경을 극복하고 이해관계자 및 사회로부터 신뢰를 바탕으로 지속 발전하는 더 좋은 회사가 되기 위하여 윤리경영을 도입하고 실천하며 윤리경영을 기업문화로 정착시키기 위하여 규정제정 및 전담조직운영을 통한 실천방안을 구체화하게 되었다.
이러한 윤리경영의 전사적 추진을 위하여 중요한 윤리적 이슈에 대한 심의 및 의결을 위한 윤리위원회와 윤리경영의 전사 확산 추진을 위한 윤리사무국을 운영하고 있다. 윤리사무국 산하에는 윤리 상담센터가 있고 하는 일은 다음과 같다.
1) 윤리위원회
- 윤리경영관련 사항에 대한 심의 및 의결기구
2) 윤리사무국
- 윤리경영 추진관련 회사방침 전달, 확산
- 윤리적 리스크 관련 이슈 파악
- 윤리실천 관련 제보접수 및 상담 (금품수수신고 및 위반사항 접수)
3) 윤리상담센터
- 윤리적 의사결정을 필요로 하는 이슈에 대한 카운슬러 역할 수행
7. 최종 결론
쉐라톤 워커힐은 지난 2001년 5월 560여 억 원을 들여 대대적인 개·보수 공사를 마쳐 호텔의 하드웨어를 보다 새롭게 했다. 본관, 골프장, 각종 VIP 맨션 및 빌라, 야외 대형 수영장, 그리고 W서울 워커힐까지 갖추게 된 것이다. 이처럼 워커힐 호텔은 1963년부터 관광 진흥의 취지하에 창립하여 지속적이고 과감한 호텔로 도약하기 위해 많은 투자를 하고 있다. 21세기라는 변화의 시대를 맞이하여 이번 새로운 Vision 정립을 통해 회사가 나아갈 길을 명확히 사원들과 공유했고, 각 핵심역량을 지속적으로 창출해내기 위해 많은 인재와 시간을 투자하고 있다. 또한 호텔의 확장 공사로 롯데호텔, 인터콘티넨탈호텔 다음으로 단일 지역에 1천실 이상의 객실을 가진 호텔로 탈바꿈하게 되었다. 또한 자연친화적 이미지로서 세계일류 수준의 도심 속 리조트를 만들겠다는 계획 하에 진행 중에 있다. 이는 기존의 사업 정체성을 탈피해 먼저 고객에게 다가가려는 고객 지향적 사업 추진을 실행하고 있다고 볼 수 있으며 세계적인 경쟁력을 구축한다는 의미로 볼 수 있다. 그리고 이 같은 지리 환경적 인프라와 시설을 바탕으로 주5일제근무, 한국고속철도(KTX) 개통에 따른 VIP 고객들의 요구를 분석해 리조트형 호텔로 거듭나고자 다양한 프로그램을 선보이고 있다. 보고서를 통해 얻은 분석은 다음과 같은 시사점을 도출 할 수 있다.
첫째, 다양한 선택권을 가진 고객을 고정고객 화하기 위해 전문적이고 차별화된 서비스의 개발 및 상품 개발의 필요성이 대두되고 있다.
둘째, 비용절감을 위해 좀 더 효과적인 인력배치 등을 연구, 서비스의 부재를 막으면서 인력을 절감할 수 있는 방안을 연구해야 할 것이다.
마지막으로 우수한 인력의 채용과 함께 채용된 인력을 위해 지속적이고 장기적인 서비스 교육 프로그램인 워커힐 아카데미의 보다 효과적인 운영이 필요하다.
요즘의 고객은 많은 선택을 할 수 있는 권리를 갖게 되었다. 따라서 고객과 조금 더 친숙한 호흡을 하지 않으면 언제든지 고객은 다른 곳으로 이동할 준비가 되어 있음을 인지하지 않으면 안 될 것이고 생각한다. 한류열풍과 함께 인천 신 공항이 허브공항으로 자리매김 한다면 우리나라 관광업계는 더욱 커다란 발전이 있을 거라고 생각한다. 숙박업은 관광업에서 빼놓을 수 없는 산업이다. 많은 관광객들로 하여금 보여 지는 하드웨어적 서비스도 중요하지만 소프트웨어적 즉, 각자 자신의 인간성과 신뢰성을 부가가치로 하여금 서비스를 제공하는 것 또한 매우 중요할 것이고, 나는 더욱 더 노력하고 열심히 하여 최고의 서비스 종사원으로서의 충분한 자세를 가져야 할 것이라고 생각한다.
<참고 자료>
www.walkerhill.co.kr
www.hotelrestaurant.co.kr
www.donga.com
www.newsis.com
www.fnnews.com
도시의 창, 고급호텔 - 발레리 줄레조 외, 양지윤 역, 후마니타스, 2007
관광동향에 관한 연차보고서 - 문화관광부, 2006
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사, 2004