은 물론, eBay, MTV 등의 기업이 포함되어 있으며, AOL을 비롯한 많은 기업들이 참여, 또는 기술 도입을 검토하고 있다.
특히 메이저 금융기관은 이 기술을 도입하여 고객에게 서비스함으로써 자사의 사이트에서 One-Stop금융서비스가 가능하도록 검토 중이다. 고객은 지정 금융기관 사이트에서 자신이 거래하는 모든 금융내역을 관리할 수 있고, 거래를 할 뿐 아니라, 전문가의 조언도 취할 수 있다. 그리고 재정설계도 가능하다.
고객 계정 관리 서비스는 철저히 고객의 관점에서 불편한 점이 무엇인가를 인식하고 이를 해결하려는 시도에서 비롯된 것으로, 기존의 금융 허브(Hub) 사이트가 국내에서는 단순히 회원정보만을 통합시켰을 뿐, 이를 통해 회원에게 부가가치가 창출되는 서비스는 제공하지 못하고 있었다는 점에서 주목할 만한 가치가 있다.
금융기관은 차별화된 회원제 서비스를 통하여 고객관리를 강화하고 있다. 이것은 금융상품이 차별화가 어려우리만큼 유사하게 되어 서비스를 통한 차별화를 시도하고 있다는 것을 의미한다.
일본의 일본생명보험과 제일생명보험은 각기 자사의 보험고객을 대상으로 하는 회원제 사이트를 개설하고 이를 통하여 쇼핑, 여행, 건강, 경제/금융, 교육 정보를 제공하고 있다.
특이할만한 점은 단순히 가입고객 모두에게 제공하는 것이 아니라, 일본생명인 경우엔 자사의 통합구좌(닛세이종합구좌) 가입고객에게만, 제일생명인 경우는 거래실적에 따른 포인트 서비스를 받은 고객만을 대상으로 하고 있다는 점이다.
특히 제일생명은 포인트에 따라 이용할 수 있는 서비스가 상이하며, 이 포인트제도는 오프라인보다 인터넷사이트에 처음 적용했다. 그리고 이 종합구좌의 마일리지와 포인트제는 오프라인에서도 적용가능하여 등급에 따라서 보험료를 할인받을 수 있다.
그러므로 고객은 금융기관 사이트를 통해 전반적인 서비스를 받을 뿐 아니라 회원제 사이트를 통해 거래 실적에 따른 특별 서비스를 받을 수 있게 된다.
기업으로써는 회원제 서비스이므로 고객에게 개인화된 서비스를 제공하며 이를 통해 고객관리를 충실히 해 나갈 수 있다. 이러한 서비스 전략의 또 하나의 특징은 금융서비스만이 아니라 고객세분화를 통해 생활전반에 걸친 서비스를 제공한다는 점에 있다.
이는 각 산업 간의 장벽이 낮아지면서 금융을 중심으로 하는 인터넷상의 종합Lifecare 포털을 지향하는 경향성을 말해준다. 은행의 경우도 고객세분화를 통한 인터넷 서비스 차별화가 이루어지고 있는데 미국의 씨티은행의 경우, 고객구분에 따라 일반고객 대상의 \'Direct Access\', 사업자 대상의 \'Business Access\', 우대고객 대상의 \'Citigold Online\'을 구분하여, \'Citigold Online\'의 경우 자금이체 수수료 무료 외에 대출, 신용카드, 퇴직관련 서비스를 제공하고 있다.
4. 사례에서 보이는 경향성 분석
사례에서 보는 바와 같이 현재 금융기관의 인터넷상 마케팅은 개인정보를 기초로 한 개인화서비스를 그 중심으로 하고 있다. 금융기관이 개인화서비스를 중심으로 행할 수 있는 가장 큰 요인은, 다른 분야에 비해 정확한 개인정보를 보다 많이 보유하고 있기 때문이고, 이전부터 고객 관리상 이를 체계적으로 이용해 왔기 때문이다.
그러나 고객별 관리보다는 계약별 관리를 중심이었기 때문에 통합고객관리는 이루어지지 못 하였다. 그러나 겸업화와 시장의 포화와 함께 디지털시대에서의 소비자 니즈의 다양화, 글로벌화에 따른 경쟁심화, 인터넷 상거래를 통한 가격비교 요구 증대와 이로 인한 가격인하에 대응하기 위하여 고객관계관리(CRM)을 도입하지 않을 수 없었고, 이를 위해서는 계약별 관리가 아닌 고객별 관리가 필요하게 되었다.
특히 인터넷에서 거래를 행하는 고객의 데이터는 로그분석 등을 통해 보다 용이하게 고객성향을 파악할 수 있다는 점도 크게 작용하였다. 다시 말하면 누가 우리에게 최대의 이익을 가져다주는 고객인가를 가려내어 타겟고객에 맞는 마케팅을 행하는 것을 목표로 하게 되었다. 금융기관의 우량고객 선별에 의한 서비스 차별화는 새로운 것은 아니다.
이미 고소득층의 개인고객, 가계 및 개인조직의 다양한 금융니즈를 충족시키는 금융서비스를 일컫는 프라이빗 뱅킹(Private Banking)이 일반적으로 보급되어 있다.
이의 대상고객은 금융기관의 이익에 크게 기여하는 고객층이며, 이들에게 자산 관리, 운용을 통한 자산 증대 및 차별화된 부가 서비스를 행하고 있다. 그러므로 인터넷상의 차별화 서비스는 프라이빗 뱅킹의 연장선상에서 이루어지고 있다고 해도 과언은 아니며, 단지 전자는 제공 수단을 인터넷으로 함에 따라 언제 어디서나 서비스를 받을 수 있으며 기업은 고객에게 수시로 시기적절한 정보 제공함으로써 관계를 리드해 나갈 수 있으나, 후자의 경우는 서비스 제공이 한정된 공간(지정 대리점 또는 VIP룸)에서 이루어지면서 고객의 내방을 기다리게 되므로 기업은 고객관리 면에서 수동적으로 임하게 된다.
개인화 서비스 제공은 고객세분화에 따른 차별화와는 별도로, 인터넷상의 모든 고객에게 개개인에 특화된 서비스를 제공함으로써 고객관리를 용이하게 해준다. 사례에서 본 바와 같이 고객계정 관리 서비스는 원하는 모든 고객에게 제공되며 고객은 이 서비스의 편의성에 의해 자주 사이트를 방문하게 되고 이 방문이 상거래로 발전하게 된다. \'얼마나 많은 사람이 사이트를 방문할 것인가\'가 아니라 \'한 고객이 얼마나 자주 사이트를 방문할 것인가\'에 초점을 맞춘 것이 바로 이러한 서비스이며, 이는 고객생애가치(Life Time Value)와 연결되어 고객가치를 극대화하는 마케팅 전략으로 이어지게 된다.
참고문헌
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ⅴ. 조복현(2007), 한국의 금융시스템 변화와 금융발전, 사회경제평론 제29호
ⅵ. 황양표(1989), 금융자유화에 따른 금융기관 포트폴리오 구성방향, 경제 브리프스, 산업은행