, 이것도 어느 특정 분야의 경험자 중심으로 한정되어 있는 경우가 많다.
앞으로 콜센터 매니저, 슈퍼바이저, 전문강사 등을 채용할 때에는 학력, 이력, 자질 등을 면밀하게 따져보고 검증해야 한다. 경력을 부풀리거나 허위로 기재하는 경우, 이력의 기간 등을 명확하게 명시하지 않고 항목 중심으로 임의로 기재하는 경우, 과거 근무처의 직급을 애매하게 기록하는 경우, 근무회사의 규모나 전문성이 불명확한 근무경력은 물론 심지어 전문교육기관 이수 등을 허위로 기재하는 경우도 있으니 잘 살펴보아야 한다.
특히 잦은 근무지 이동과 자신의 이익만을 추구하는 성향이 짙은 리더들은 콜센터 매니지먼트를 맡기기에는 위험부담이 매우 크다.
콜센터 리더의 선발과 채용에 관련된 리스크를 줄이기 위해 일반 텔레마케터 채용과는 달리 전문연구소, 텔레마케팅 인력 전문회사 등의 최고경영자, 연구소장, 간부급 책임자로부터 능력을 검증받도록 하는 편이 오히려 유리할 수 있다. 다시 말해 잘 검증된 전문 엘리트를 선발하려면 교육과 컨설팅을 직접 수행하는 명문 교육기관등의 연구소장, 대표자 등과 직접 채용정보를 교류하는 방법을 고려해 볼 필요가 있는 것이다.
(2) 콜센터 매니지먼트 교육훈련 전문 프로그램
국내 텔레마케팅 교육 프로그램은 대부분 텔레마케터와 슈퍼바이저를 교육할 정도의 수준에 머물러 있는 실정이다. 이 정도의 교육프로그램으로는 대형 콜센터, 고객상담의 품격과 질을 중시하는 전문적인 콜센터, 높은 목표달성을 추구하는 콜센터의 입장에서는 성에 차지 않을 수밖에 없다.
콜센터 매니지먼트 전문강사들의 경우도 문제가 많다. 콜센터 근무 경험이 전혀 없는 강사와 시스템화 조직화된 콜센터를 직접 운영해 보지 않은 교육 전문기관이 진행하는 프로그램은 근본적인 전문성에 한계가 있다. 간접적이고 짜집기식 지식, 번역서 중심의 이론적이고 정보전달적인 콘텐츠는 고도의 전문성을 요구하는 콜센터매니저들에게 크게 도움이 되지 않는다. 또한 지나친 기능 중심의 강의는 매니저, 슈퍼바이저들에게 콜센터의 전문성과 중요성을 잘못전달하고 조직관리 비중의 균형을 깨뜨릴 수도 있다. 이제는 매니저, 슈퍼바이저의 자질만 검증할 것이 아니라 전문강사, 전문 교육기관, 전문 컨설팅기관의 깊이와 효과도 검증해야 한다.
(3) 매니저, 슈퍼바이저의 업무의 표준화
인바운드형 콜센터, 아웃바운드형 콜센터, 이 중에서도 직할 콜센터냐 아웃소싱형 콜센터냐, 성과급이나 고정급이냐에 따라 콜센터의 업무처리와 분위기는 확연하게 달라진다. 따라서 채용 및 근태관리, 고객상담 매뉴얼, 통화품질 측정과 관리, 개인 집단 성과관리, 시스템관리, 콜센터 환경관리, 여가선용과 동기부여관리 등 자신의콜센터에 알맞은 업무표준과 업무처리규정 등을 정립하여 보다 체계적이고 합리적으로 조직관리가 이루어질 수 있도록 한다.
특히 이러한 조직관리가 콜센터 매니저의 책무라고 할 수 있는 기획과 전략수립 실행, 텔레마케터의 채용과 관리, 교육과 훈련 실시, 평가관리와 조언, 생산성과 효율성 개선관리, 시스템 및 콜센터환경개선 등과 조화를 이를 때 비로소 훌륭한 매니저라는 칭호를 얻을 수 있다.
(4) 장기근속 지향의 인사교육시스템
우리나라의 콜센터는 미국의 콜센터 운영환경과 비교할 때 콜센터 규모, 시스템력, 근무시설, 콜분배처리, 콜데이터 분석 능력은 결코 뒤지지 않을 정도로 발전되어 있다. 반면에 콜센터 내에서의 조직관리와 텔레마케터를 배려하는, 이른바 눈에 보이지 않는 조직관리 능력은 취약하다.
전반적으로 관리자를 검증하고 전문적으로 지도 육성하는 자체 프로그램이 빈약한데다 콜센터 매니저에 대한 중요성을 인식하지 못하는 기업들이 많기 때문이다. 따라서 관리자가 장기적으로 근무할 수 있는 인사제도의 정립이 시급한데, 매니저를 신뢰하고 전문성을 인정하며 콜센터와 텔레마케터를 동시에 관리하는 교육인사시스템의확립과 전문교육의 기회 제공이 이를 뒷받침할 것이다.
(5) 콜센터의 잘못된 관행 퇴치
콜센터에는 특유한 바이러스가 존재한다. 좋은 의미에서는 콜센터 문화라고 할 수 있지만 좋지 않은 관행은 그 원인을 발견하여 조
정하고 적당하게 퇴치할 수 있어야 한다. 일부 좋은 의미의 관행이나 집단성향은 존중하고 가치 있게 다루어야 하지만 콜센터에 만연하는 매너리즘 바이러스, 무감각 바이러스, 부화뇌동 바이러스, 집단이탈 바이러스, 도시락문화 바이러스(도시락 또는 점심을 같이 먹는 사람끼리 어울리고 친하며, 다른 사람과의 관계에서는 배타적이거나 무관심한 성향) 등은 배제되어야 한다.