효율 적으로 이용 할 수 있다.
1.5 지속적인 고객 밀착 마케팅
고객을 특정 부류의 일원이 아닌 개인 베이스로 특정하고 고객에 맞는 맞춤식 상품(tailor made) 과 서비스를 제공하여 고객 만족을 실현 하여야한다. 즉 의례적인 서비스 향상 운동에 그치던 기존의 고객 만족에서 벗어나 개인 베이스로 고객 만족을 실현하는 것이며 서비스에 대한 높은 만족도가 기존고객의 밀착과 새로운 고객 소개로 연결될 수 있다. 고객의 입장에서는 새로운 금융 상품이 등장 했다고 해서 그에 따른 새로운 자금수요나 투자수요가 발생하는 것은 아니므로 소매금융에 있어서 경쟁의 본질은 소비자가 지금 이용하고 있는 금융상품의 판도를 어떻게 하는 제로섬 게임 승자의 득점과 패자의 실점의 합계가 영이 되는 게임. 승패의 합계가 항상 일정한 일정합게임(constant sum game)의 하나이다. 이 게임에서는 승자의 득점은 항상 패자의 실점에 관계하므로 심한 경쟁을 야기시키는 경향이 있다. 이에 반해 승패의 합계가 제로가 아닌 경우의 게임을 넌 제로섬 게임이라 하며, 게임의 결과에 따라 달라지는 것을 변동합 게임(variable sum game)이라 한다. 1971년 L.C.더로의 《제로섬 사회》가 발간되면서 유명해졌으며, 무역수지의 내왕을 일종의 게임으로 볼 때 무역수지의 흑자국이 있으면 반드시 동액의 적자국이 존재하는 것을 말한다. 이에 대해 한 쪽에 이득이 생겼어도 다른 쪽에 별로 손해가 없는 관계는 넌 제로섬 게임이 되는 것이다.
이라 할 수 있다.
따라서 이미 존재하는 상품 분야에서 경쟁 상품을 이용하고 있는 고객을 빼앗아 오겠다는 전략보다는 기존의 자행고객을 확실하게 주거래화 함으로서 이제까지 구입하지 않고 있는 상품니즈를 흡수 하여 그 고객으로부터 얻어낼 수 있는 수익을 극대화하는 관점이 중요하다. 정보를 과학적으로 분석하고 그 결과로부터 창조적인 마케팅 전술을 도출하여 이를 유연하게 실현 할 수 있는 기법을 은행에서 습득하는 것은 지극히 어려운 과제이다. 그러나 CRM은 멀티미디어 시대를 활용한 전자 금융이 활성화 될 수 있도록 은행에서 적극적으로 연구해야 하는 마케팅기법이다.
총평
이번 report를 작성하면서 시티은행에 대하여 많이 알 수 있었다. 교수님께서 금융권에 취업하기 위해 노력하는 것을 금시라고 했을 때 역시 은행이나 금융권에 들어가서 일하는 것은 상당히 어렵고 머리 아프겠구나 생각했었다. 역시나 보고서를 작성하기 위해 여러 자료들을 보면서 이해되지 않거나 머릿속에 들어오지 않은 부분이 많았다. 그리고 처음보는 금융기관들도 상당히 많아서 어떤 금융기관을 선정해서 보고서를 작성해야 할지 고민이 많았다. 그런데 우연히 독일분데스리가를 시청하는 중(베르더 브레멘 VS 쾰른) 브레멘 유니폼 앞에 “City Bank"라는 문구가 있었다.
그래서 개인적으로 독일축구를 좋아하는 나는 마냥 시티은행이 독일은행인줄 알고 시티은행으로 주제를 잡고 자료를 찾기 시작하였다. 그런데 시티은행이 미국 최대의 은행이라는 사실에 조금 놀랬다. 그리고 세계최초로 ATM기의 서비스를 실행한 은행이라는 것도 알 수 있었다. 이 보고서에 HSBC와 비교를 포함 시킨 이유는 박주영이 속한 AS모나코 유니폼에는 HSBC마크가 있어서도 있지만 솔직히 HSBC가 궁금해서 비교하는 형식으로 HSBC에 대하여도 조금 자료들은 보았다. 홍콩상하이은행이라고해서 홍콩기업인줄 알았는데 영국기업인 것 도 알 수 있었고, 우리나라가 졸지에 IMF 사태를 맞으면서 세계 모든 금융기관이 빚 독촉을 해대던 98년 초. 영국의 대한채권단은 만기 도래하는 한국의 단기채무를 연장해주겠다고 전격 발표하였는데 그 채권단 간사은행이 HSBC였다는 알았을 때 HSBC가 현지화에 잘 적응하려는 진정한 다국적 기업이라고 생각도 해봤다. 세계글로벌기업이 되기 위해서는
많은 투자와 전문 인력을 만들어내고 진출한 나라에 현지화에 잘 적응할 수 있는 전략을 개발해 내야 성공할 수 있다는 것을 이번 보고서를 작성 하면서 느꼈다. 우리나라 은행들도 중국 동쪽지역에 소규모 형태로 진출 한다는 것을 교수님 수업 시간에 들은 적이 있는데 내가 만약 머리가 좋고 능력만 된다면 하나은행이나 우리은행에 입사하여 저축률 높은 부유층이 우리나라 인구보다 많은 현지 중국인들에게 맞는 개인금융상품을 개발하여 우리나라 은행의 인식을 더 높이고 싶은 상상도 보고서를 작성하는 중에 한 적도 있다. 내가 교수님의 수업을 매년 듣지만 2년전에 교수님께서 한 말이 아직도 생각이 나고 있다. “우리나라가 선진국에 진정 올라 갈 수 있으려면 현대-기아자동차, 삼성, posco, LG 말고 몇 개의 글로벌 기업이 나와야 한다”는 말이다. 자동차, 철강, 전자제품 외에 금융기관에서도 글로벌 기업이 나오면 과연 진정한 선진국 대열에 합류 할 수 있는지 궁금하기도 하다. 하지만 우리나라 금융시장 상황이 그다지 좋아 보이지는 않는다. 제일은행도 SC제일은행으로 변했고, 얼핏 뉴스에서 들은 기억이 있는데 금융기관 대부분의 주주들이 외국인들 이라고 알고 있다. 우리 독자은행이 투자를 많이 해서 전문 인력들을 양성하면 그 안에서 중국이나 인도 같은 잠재력이 풍부한 나라 현지인에 맞는 개인금융상품을 만들 수 있을 거 같다. 우리나라 사람들은 부지런하고 두뇌도 뛰어나기 때문에 충분히 가능하다고 본다. 교수님수업들은 들은 후 뉴스에 신용등급이 나오면 집중해서 보게 되어서 나도 모르는 사이에 세계경제에 눈을 뜬거이라고 믿으면서 이번 보고서를 정리한다.
참고자료 및 문헌
▶ 피터 드리커의 위대한 혁신
(피터 드러커 저 / 전미옥, 전영설 역 / 한국경제신문사)
▶ 시티은행의 한국 침투
(이재영 / 말 55('91.1) pp.48-55 1228-4726 / 월간말)
▶ 시티은행의 세계화 전략 : 존 리드 회장과의 인터뷰
(Tichy Noel, Charan Ram / 지동현 / 서강 Harvard Business 38('91.5) pp.133-145 )
▶ 한국의 시티은행 (위키백과)
http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%8B%9C%ED%8B%B0%EC%9D%80%ED%96%89