실해 지면서 협조체제 구축을 위한 상호대차 기능의 중요성이 부각되고, 또한, 기술 환경의 변화로 인한 시스템 업그레이드의 필요성이 강조되면서 시스템의 유연성과 지속성이 중요한 평가 기준으로 첨가된다. 여기에, 자료관리를 위한 제기능들을 연계한 통합형 시스템이 등장하고 OPAC과 CD-ROM을 이용한 정보서비스 기능의 중요성이 강조되면서, 자동화 시스템에 대한 평가 기준도 점차 자료관리 중심의 기능에 더하여 이용자서비스 기능을 강조하는 양상을 보이기 시작한다. 그 결과, 시스템을 구성하는 제기능들의 효율성과 연계성에 더하여, OPAC에 대한 검색방법이나 이용자 인터페이스의 친숙도와 같은 최종이용자 입장에서의 시스템 편이성이 중요한 평가 기준으로 등장한다. 특히, 최근에는 도서관들이 최종이용자에 대한 정보서비스 강화를 경영의 일차 목표로 삼으면서, OPAC의 내용적 품질과 게이트웨이 서비스 기능 등이 중요한 평가기준으로 떠오르고 있다. 이처럼, 초기의 시스템 운영자(사서) 중심의 평가 기준에 더하여 점차 최종이용자 중심의 평가 기준이 첨가되면서, 오늘날 자동화시스템에 대한 종합적인 평가는 매우 복합적인 기준을 적용해야 하는 상황에 이르고 있다.
여기서, 1998년 현재의 관점에서 도서관 자동화시스템(정확히, 자동화 패키지와 패키지를 이용하여 구축한 각종 DBs)의 품질평가에 있어 주요한 기준으로 부각되고 있는 여러 요소들을 정리하면 다음과 같다: ① 시스템의 구성: 자동화 패키지에 포함되는 시스템 모듈의 종류와 기능 (가령, 수서모듈, 편목모듈, 검색모듈, 대출모듈, 연속간행물모듈, 색인모듈, 상호대차모듈, 시소러스/전거모듈, 정보서비스 모듈, 그리고, MIS 관련 모듈 등의 구비 정도와 실제 기능); ② 시스템의 통합성 내지는 연계성 (위에 기술한 여러 모듈의 연계와 통합 운영 정도); ③ 시스템 관리의 유연성 (새로운 모듈 혹은 각 모듈 내에 새로운 기능의 추가나 개선의 용이함 정도); ④ 시스템 사용의 편이성 (기능을 숙지하고 이용하는 과정의 편이함, 가령, 검색방법의 편이성과 이용자 인터페이스의 친밀성 등); ⑤ 시스템이 제공하는 정보의 유용성 (특히, 최종이용자의 관점에서 OPAC의 전반적인 품질에 대한 만족도) 등. 이외에도, 자동화시스템을 도입하고자 하는 주체의 관점에서, 시스템의 경제적 타당성, 시스템 공급자의 신뢰도, 시스템의 관리유지를 위한 지원, 교육훈련의 제공 여부 등이 시스템 평가에 있어 주요 요소로 고려되고 있다.
이처럼, 도서관자동화시스템의 품질을 평가하는 기준은 환경의 변화에 따라 변해왔으며, 특히, 평가자의 관점, 평가의 목적, 평가의 대상과 범위 등에 따라 다양한 기준이 적용된다. 이 연구에서는, 자동화시스템을 구성하는 양대 요소인 하드웨어와 소프트웨어 중에서 소프트웨어를 중심으로 하여 품질을 평가하되, 이용자그룹의 양축을 구성하는 사서와 최종이용자의 관점에 기초하여 논의를 전개하고자 한다. 구체적으로, 자동화 패키지가 제공하는 기능이 도서관의 업무를 어느 정도 지원하고 있는지(다양성), 그 기능들은 유기적으로 연계되어 통합적으로 운영되는지(통합성), 업무환경이나 주변환경의 변화시 추가수정이 용이한지(유연성)를 시스템 운영자인 사서들의 견해에 기초하여 평가하고, OPAC에 수록되어 있는 데이터의 내용이 얼마나 만족스러운지(내용에 대한 만족도)와 데이터를 검색하여 활용하는 방법이 얼마나 다양하고 편리한지(검색기능과 인터페이스에 대한 만족도)를 최종이용자의 견해에 기초하여 평가하고자 한다. 특히, 각 항목에 대한 평가는 현장사서와 최종이용자들의 목소리를 여과 없이 전달하고자 하는 의도에서, 계량적 접근에 의한 방식보다는 인터뷰 내용을 직접 인용하여 기술하는 질적 접근 방식을 택하였다.
. 품질과 제품차별화
어떠한 재화와 서비스를 소비할 경우 그것의 품질이 좋은지 여부가 큰 문제로 거론된다. 일반적으로 같은 재화와 서비스로 분류되는 것이라도 품질이 다르면 그것을 소비해서 얻을 수 있는 만족은 다르게 되며 따라서 별개의 재화와 서비스로 취급해야만 한다. 이러한 품질의 차이는 소위 제품차별화(product differentiation)를 발생시킨다.
일반적으로 하나의 제품은 많은 특성(a bundle of characteristics)들로 구성되어 있다고 볼 수 있다. 소비자들은 이러한 특성치의 조합을 토대로 제품간 차별화(또는 순서화)를 이룬다. 이와 같이 제품차별화란 제품에 내포되어 있는 특성치들의 차이를 의미한다. 전통적인 가격경쟁이론에서는 제품특성은 동질적이고 다만 소비자에게 가격만이 문제가 된다는 것을 전제로 하고 있다. 그러나 제품이 차별화된 경우 판매자는 그들의 제품을 선호하는 소비자에게 일정한 시장지배력을 가지게 된다.
판매자들이 제품차별화를 추진하는 기본동인은 차별화된 제품들은 서로 완전한 대체재가 될 수 없으므로 제품간 대체성을 감소시키기 위함이다. 따라서 제품차별화는 그 제품에 대한 시장지배력을 유지시켜 주는 원동력이 된다. 이와 같은 시장을 독점적 경쟁시장이라고 한다.
한편 이러한 제품차별화와 구별되는 개념으로서 제품다양성(product variety)이 있다. 제품다양성은 제품(또는 상표)의 개수와 관련된다. 따라서 제품다양성이 동일하더라도 제품간 유사성 정도가 적을수록 제품차별화 정도가 증가한다고 볼 수 있다.
현재 거론되고 있는 대표적인 제품차별화 종류로서, 수직적 제품차별화(vertical product differentiation)와 수평적 제품차별화(horizontal product differenciation)가 있다.
참고문헌
* 곽동성 외 1명(1999), 내부서비스품질이 종업원만족 /고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널
* 김유경(2002), 소비자-브랜드 관계 유형과 영향요인에 관한 실증연구, 광고연구
* 김태웅(2011), 품질경영의 이해, 신영사
* 도건주(1999), 은행서비스 품질과 관계마케팅 전략, 경북대학교 경영대학원, 석사학위논문
* 이인구(2011), 서비스마케팅전략의 적용사례에 관한 비교 연구, 한몽경상학회
* 이완수(1989), 최근 백화점 마케팅 어디로 가고 있나, 경영과 마케팅