운
- 증강현실을 통해 현장 쿠폰 수령, 고객별 추천 상품 정보 조회 등 다양한 혜택 이용
· 효과
IT 기술 + 스마트 기기 + 고객DB ⇒ 고객만족 향상과 지속적인 CRM 관리 가능
* 참고기사
[뉴스핌=강필성 기자] 대형마트에서 카트란 장바구니가 보다 편리하게 대형화 되면서 도입된 필수 편의시설이다. 대형마트에서는 대부분의 사람들이 카트를 이용한다. 카트에 자녀를 태울 수 있도록 편의장치가 추가되는 등 변화가 생긴 것도 이런 대형마트의 성격 때문이다.
하지만 이마트는 여기에서 한발 더 나아갔다. 똑똑한 카트 ‘스마트 카트’를 선보이게 된 것이다.
이마트는 최근 SK텔레콤과 전략적 제휴를 맺고 스마트폰과 최첨단 무선신호 송신 방식인 실내측위기술(Zigbee)을 기반으로 한 ‘스마트 카트’ 서비스를 성수점에서 선보였다.
‘스마트 카트’ 서비스는 스마트폰을 통해 얻은 쇼핑정보, 구매리스트를 매장 내 카트와 연동하여 고객이 매장에서 쇼핑을 원활하게 하는 것을 도울 뿐만 아니라, 고객에게 WiFi망을 통해 실시간으로 업데이트되는 쇼핑·할인 정보를 제공한다. 쉽게 말해 카트와 스마트폰이 결합된 형태다. '스마트카트' 서비스의 가장 큰 특징은 고객의 쇼핑스타일을 분석하여 고객이 효과적으로 쇼핑을 할 수 있도록 도움을 준다는 점이다.
고객은 스마트폰 애플리케이션으로 집이나 매장 등에서 쇼핑·할인 정보를 검색하고, 이를 스마트카트와 연동하여 상품정보, 할인정보, 쿠폰 등을 매장이동 중 해당 상품이 있는 매장에서 스마트카트에 설치된 태블릿 PC로 받을 수 있다. 증강 현실을 통해 현장 쿠폰 수령, 추천 상품 정보 조회 등이 가능하며, 결제 시에는 할인쿠폰으로 스마트폰 결제와 전자 영수증 받기, 멤버십 정보 조회도 가능하다. 이처럼 '스마트 카트'는 소비자들에게 편리한 쇼핑을 제공하는 동시에 유통업체 입장에서도 고객과 통합적으로 커뮤니케이션하는 새로운 마케팅 채널을 확보하는 등 CRM을 강화할 수 있다는 점에서 큰 의미가 있다.
이마트 관계자는 “스마트카트를 통해 수집된 정보를 바탕으로 고객 구매이력 및 사용패턴 등을 분석하여 고객이 더욱 편리하게 쇼핑할 수 있도록 상품진열, 매장환경 등을 개선하고 개인맞춤형 서비스를 제공하는 것이 가능해질 전망”이라고 말했다.
[2011 브랜드 '톡톡'] 이마트, 장바구니의 변신 ‘스마트카트’ 2011-10-27 강필성 기자 (feel@newspim.com)
Part3. 경험에서 생각해보기 (성공&실패)
1) 신라호텔
- 단기 아르바이트생에게도 충실히 내부마케팅 차원의 실행 및 관계를 형성하여, 더 나아가서는 관계마케팅의 긍정적인 효과까지 만들어낸 사례
: 신라호텔의 명절 VVIP 고객 선물 배송 아르바이트
: 신라호텔의 서비스 문화에 대한 사전 서비스 교육
( MOT 응대법, 말투, 화장법, 헤어스타일, 복장 등 )
: 동기부여 및 자부심, 인정
( 신라호텔의 직원으로서, 직원 간의 친밀도를 위한 교육 중 게임 프로그램,
업무에 대한 격려 및 칭찬 등 )
: 한 번의 관계로 그치는 것이 아니라 지속적이고 친밀한 관계 유지(명절 선물 , 회식)
: MOT관리 및 해피콜을 통해 고객의 개별화된 요구와 만족, 이상향 관리
2) 베니건스
- 고객과 직원 모두에게 애정을 가진 매니저님을 통해 관계의 중요성을 다시 한 번 되새길 수 있었음
: 고객과의 관계에 대한 중요성 강조, 고객과의 접점에서 발생할 수 있는 실수에 대해 고객이 괜찮다 하더라도, 고객이 원하는 그 이상의 서비스 수행
: 서비스 수행에 있어 관계마케팅의 중요성 상기 및 솔선수범, 직원의 실수에 대해 가족과 같이 피드백, 직원들 개개인에 대한 세심한 배려와 관심
3) CGV
아르바이트생(미소지기)에 대한 다양한 내부마케팅을 실행하고 노력하고 있지만, 실제 고객과의 MOT 상황에 있는 직원들의 진정으로 원하는 부분에 대한 세심한 배려와 보완 필요
: 매 분기마다 아르바이트 대상의 서비스 교육 수행 ( MOT상황에 대한 대처 방법, 어투, 소방교육, 위생교육, 성범죄 예방 교육 등), 매 출근 시간마다 10분 조회를 통해 그 주의 새로운 업무내용 습득 및 MOT 교육, 간단한 게임을 통한 긍정적인 마음가짐 형성, 컨테스트를 통한 업무 성과 보상 및 생일 축하, 영화무료관람, 가족영화제, 미소지기(CGV 아르바이트생을 일컫는 용어 : 고객의 즐거움을 만들어 주는 사람)로서의 자부심 부여 등
: 변수로 발생하는 업무의 처리에 있어서 접점 직원(미소지기)의 응대와 관리자(정직원) 사이의 권한의 차이로 인한 번복의 문제 → 고객의 2차 불만/불평 발생 가능성 큼, 접점 직원의 사기저하 → 고객과 내부고객 모두를 고려한 기업문화의 확립 필요 ( 기업차원의 고객만족의 범위와 직원의 권한에 대한 고려 필요 )
멤버십 프로그램 및 인터넷 홈페이지, 스마트폰 어플 등을 통해 고객과의 관계를 생활 속 깊숙이 확대하려는 시도 중
4) 던킨도너츠
- 경영주의 고객과 직원(내부고객)에 대한 신뢰가 없으며, 단기적인 경제적 이득을 우선 순위로 두고 있음
: 8시간 근무에도 직원들의 식사 제공하지 않음, 정신적으로 직원들이 감시받고 의심받고 있다고 느끼게 함, 제품의 질에 대한 본사 차원의 매뉴얼 무시(커피 홀딩 타임), 멤버십 포인트에 대한 규정 이행 무시 및 관계적 차원 고려 없었음, 직원의 성과에 대한 칭찬 없음(미스테리 쇼퍼의 긍정적 평가에도)
5) 까사안토니오 (이태원 이탈리안 레스토랑)
- 최고의사결정자이자 오너인 사장님의 내부&관계마케팅에 대한 인식 부족
: 경영인으로서의 솔선수범(영업시간 내 음주, 직원 및 고객에게 불친절), 직원들의 열악한 업무 환경에 대한 관심 부족(직원식당 및 간식 제공), 직원과의 관계 형성 노력 없음(가족같이 대해 주려는 노력 없음), 고객 정서에 대한 배려 미흡(이탈리아 인사에 거부감을 가지는 한국인 고객) 등
- 물리적, 정신적으로 열악한 업무환경으로 인한 고객-직원 사이의 긍정적인 관계 및 상호작용 불가능
: 까사 안토니오의 직원으로서 자부심이나 열정이 없어, 고객을 위한 서비스 정신없이 고객과의 MOT 순간들 지나침, 높은 이직률, 부정적 구전효과 등