정할 만큼 뛰어다. 가장 유명한 것이 원 클릭(One Click)이다. 원클릭은 배송주소와 신용카드 정보 등의 데이터를 온라인에 저장해 놓고 결재 시마다 이 정보에 간단하게 접속하는 기술로 아마존이 1999년 특허를 받았다. 최근에는 애플 등 다른 플랫폼 사업자들도 이 방식을 사용하고 있는데 아마존과 특허 라이선스 계약 하에 사용하고 있는 것으로 알려져 있다. 원 클릭은 쇼핑의 저항을 최소화하는 작지만 매우 강력한 수단이다.
-아마존의 직관적 UI, 방대한 상품의 정보력
:아마존은 이용자 편의에서 UI의 직관성과 상품의 정보력도 매우 앞선 것으로
평가 받고 있다. 전 세계 어디에서나 통일된 단순하고 직관적인 UI를 사용하여
쇼핑저항을 최소화시키고 있으며, 상품 평, 별점, 구매이력이 담긴 상당량의 데이터베이스는 경쟁사가 따라잡을 수 없는 벽으로 자리하고 있다.
-당일배송으로 이용자 편의 극대화를 시도하는 아마존
:아마존이 최근 이용자 편의를 극대화하기 위해 새롭게 시도하고 있는 것이 당일배송이다. 현재 온라인 쇼핑은 대부분의 편의성 항목에서 오프라인을 앞지르고 있지만, 절대로 줄여지지 않는 것이 있다면 바로 상품의 적시공급이다. 아마존은 이 적시성을 확보하기 위하여 상당한 공을 들이고 있다. 전국에 물류센터를 구축하고, 곳곳에 아마존 락커를 도입하여 픽업서비스를 제공하는 것에 그치지 않고, 물류로봇에 이어 배송드론에까지 투자 하고 있기 때문이다.
-소셜 커스토머의시대, 고객 서비스 극대화로 대응
:아마존의 이용편의성을 따질 때 또 한가지 논의되는 것이 고객서비스이다. 아마존은 소비자들이 블로그나 SNS에 쇼핑경험을 퍼뜨리는 소셜 커스토머의 시대와 입소문의 중요성을 일찌감치 인지하여 고객만족에 무엇보다 공을 들였다.
아마존은 하루 24시간 고객대응 체제를 갖추고 있으며, 고객이 문의가 올 경우30분 이내 내용 분석을 끝내고 응답하는 시스템을 갖추고 있다. 현재 아마존의 고객만족도 ACSI(American Customer Satisfaction Index)는 온오프라인 통틀어 미국 유통업체 중 최고 수준(2012년 기준 85점)으로 Walmart(70점)는 물론, Nordstrom(84점)과 같은 고급 백화점보다도 높은 고객 만족도를 보여주고 있다.
Product
Price
제품 다각화
저가격 정책
Promotion
Place
상품추천 시스템
멤버십 시스템
현지 업체들과의 협력
전략적인 합병
기타 요인
고객만족을 위한 노력
6. 아마존 중국진출 사례연구
(1) 진출과정
중국의 케이스는 다소 독특하다. 직접진출을 하지 않고 기존업체 인수를 통해서 해외에 진출한 유일한 사례이고 또 유일하게 사업이 부진한 곳이기 때문이다. 아마존은 2004년 조요닷컴(Joyo.com)을 7,500만 달러에 인수하는 방식으로 중국시장에 첫 발을 내디뎠다. 알리바바그룹의 타오바오라는 절대적인 쇼핑몰 강자와 중국의 낮은 도서 수요를 의식한 전략이었다.
(2) 결과
아마존은 일반 쇼핑몰에서 중국의 복잡한 결재관련 규제로 One Click의 강점을 부각시키지 못하고 고전하고 있다. 중국의 온라인 결제는 알리바바의 계열사인 Alipay가 이미 M/S 50%를 장악하고 있기 때문이다. 따라서 아마존만의 고객편의 강점을 살리지 못하고 M/S 2% 수준의 부진한 모습을 보이고 있다. 이후 아마존은 일반상품의 유통에 대한 한계를 인정하고, 2011년 도메인을 amazon.cn으로 변경하고 IT기기와 디지털 컨텐츠 유통에 주력하는 중이다. 아마존은 2013년 중국에 킨들파이어를 런칭하며 전자책과 IT기기에서 시장 재편을 도모하고는 있지만, 중국 내 E-Book의 수요가 미비하고, 로컬업체들이 50달러 미만의 초저가 단말기를 생산하고 있어 아직 고전을 면치 못하고 있는 상황이다. 하지만 아직 아마존의 실패를 논하기는 이르다. 아마존은 중국어 E-book 컨텐츠를 계속 확보하며 언젠가 본격적으로 열릴 E-Book 시장에 선제적 투자를 계속 진행하고 있다.
7. 결론 및 향후시사점
아마존의 CEO인 제프 베조스는 “향 후 5~10년 동안에 어떤 변화가 있을 것인가” 라는 말보다 , “향후 5~10년 동안에 어떤 것들이 변화하지 않을 것인가” 더 중요하다는 것을 말하며 변화하지 않는 요소에 투자를 강조한다. 제프의 말처럼 아마존은 유행을 타는 제품이나, 광고와 같이 변화가 잦은 경쟁요소보다는 변하지 않는 경쟁요소(물류, 고객데이터 분석)를 지속적으로 성장시키고 축적시킴으로써 규모의 경제효과를 가져와 오픈마켓 시장에서 지속적인 경쟁우위를 창출하고 있다.
이러한 아마존의 물류시스템 투자의 예로는 , 2012년 자동물류기술을 보유한 키바를 인수하여 물류 자동화로 물류시스템을 강화시키고 , 더 많은 물류센터를 확보하여 당일 배송을 확대하여 물류를 아웃소싱하는 타 기업들과 차별화전략을 사용하는 것을 예로 들 수 있다.
고객데이터 측면에서는 최근 출시한 주방이나 가정에서 필요한 물건이 있으면 음성이나 바코드 스캔으로 아마존 장바구니에 담는 아마존 대시(Amazon Dash)라는 스마트 디바이스를 예로 들 수 있다. 아마존 대시는 ‘아마존 프레시’ 라는 매달 300달러를 내고 신선식품을 구입, 배달해주는 상품에 가입된 고객에게 무료로 제공하는 디바이스이다. 아마존은 고객의 데이터를 잘 분석하여 아마존 대시를 이용해 신선제품을 판매할 뿐만 아니라, 고객이 서비스에 접속하게 유도한다. 이를 통해 접속한 고객에게 다른 제품을 판매함으로써 두 방면에서 이익을 취하는 전략을 사용한다. 가령 백화점에 있는 마트에서 식료품을 구입하려던 주부가 명품관에서 쇼핑을 하게 되는 것과 같다.
이러한 아마존이 오픈마켓에서의 경쟁우위를 굳건하게 지키기 위해서는 오늘 날 같은 디지털 시대에서 고객기반, IT 인프라 등과 같은 핵심 경쟁요소를 통해 다양한 분야로 사업을 확장할 필요가 있다. 필름사업이 부진하자 필름기술과 개발과정에 사용한 화학물질을 사용하여 제약과 화장품 사업에 진출한 후지필름처럼, 현재까지 축적한 핵심 경쟁요소(물류 및 고객DB)를 활용하여 새로운 사업을 발굴한다면 아마존은 오픈마켓시장에서 지속적인 경쟁우위를 가질 수 있을 것이다.