의를 지키며 존경, 만족
만족스럽고 감동 받는 수준의 최고급 서비스 -
서비스 요원의자세 : 자신감, 활기, 최선의 자세, 바른자세, 정성스러운 서비스. 적극적(진취),
개발적 자세, 실수를 수치로생각함, 밝음 표정
고객의 태도 : 대등한 관계에서 신뢰, 서비스요원에 대한 그릇된 인식을 빼고 새로운 서비스 문화에 동참, 고품위 서비스에 감동받고 만족.
5. 서비스 품질관리
1) 서비스 품질의 정의와 특성
서비스 품질이란 고객이 서비스 기업을 이용하기 전에 기대한 서비스와 이용한 후에 인식한 서비스 수준간의 만족도(고객이 나름대로 설정한 품질의 평가요소에 대입하여 기대한 서비스와 실제 고객이 지각한 서비스의 차이에서 결정된다. → 즉, 고객이 기대한 수준의 서비스를 제공해야함 고객이 원하는 바를 사전에 감지, 접객서비스를 해야한다.
service quality = hard ware + soft ware q + human ware q
hard : 분위기를 연출하는 인테리어, 음식, 객실등의 픔질
soft : 영업서비스 품질
Human : 고객을 존중하고 인간적인 관계를 형성하는 것 (가식이 아닌 인간미가 넘치는 서비스 상품제공 → 만족과 감동
그러므로, 3가지 품질이 유기적인 관계로 연결 되어야함
2) 서비스 품질관리의 필요성
고객이 호텔을 이용하고 만족감을 느끼면 다시찾게되고 주변 사람들에게 추천함으로써 호텔은 잠재고객을 확보할 수 있지만
만족감을 느끼지 못한다면 재이용 의사가 떨어지게 되고 주변 사람들에게 비추천을 하게되기 때문에
호텔에서는 품질관리에 더욱더 신경을 써야 한다고 할 수 있습니다.