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서비스의 및 서비스 품질의 특징
Ⅳ. 고객만족에 관한 기존 연구
1. 기대-불일치 패러다임
2. 상황적 기대 불일치 패러다임
3. 비교기준이론
4. 공정성 이론(equity theory)
5. 비교기준으로서의 규범(Norm-based Model)
6. 가치-지각
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고객만족경영은 백화점을 이용하는 고객 중 중산층 이상의 아파트 거주자들을 타겟으로 지속적이면서도 전사적인 관계마케팅, 타겟마케팅을 실시하고 있다는 점이다. 이러한 마케팅 전략의 설정은 백화점의 핵심 서비스/부대편의 서비스/기
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고객의 권리를 보호하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객서비스헌장을 제정하였다는 사실을 알고 있었습니까?
1. 잘 알고 있다
2. 들어본 것 같다
3. 뭔지 잘 모르겠다
4. 들어본 적이 없다
문13) 님이 볼 때 지하철에서는 고객서비스헌장
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만족도 : 해당차원에 영향을 미치는 평가항목의 만족도로 5점척도를 100점으로 환산하여 산술평균함
(3) 중요도 (가중치) 산출 방법
: 크게 전문가의 의견을 참고로 하는 방법과 고객의 의견을 참고하는 방법으로 나뉠 수 있고, 또한, 고객의 의
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만족도 조사를 실시하고 있다. 이 조사의 목적은 직원들이 보다 창의적이고 효과적으로 근무할 수 있는 환경을 창출하는데 도움이 되는 정보를 파악하기 위한 것이며, 궁극적으로는 이러한 직원 만족에 의하여 고객에게 보다 나은 서비스를
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서비스를 최고의 지상목표롤 삼고 있는 자신의 경영철학이 그대로 관철되고 있는 부분이 아닐까 한다.
지금까지 MK 특유의 체계와 성공전략에 대해 언급해 보았다.
어느 업종이든지 허황한 거품을 빼고 고객을 만족시키는 것이 경영의 최우
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학년별 분석
기대는 DOWN, 인지는 UP
대응성 – 일관된 불만족
저학년 – 유형성과 대응성
고학년 – 확신성까지
높은 GAP을 나타냄
남여별 분석
남여 모두 기대수치는 비슷
남자 – 대응성 차원
여자 – 확신성 차원
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고객만족 및 재방문에 미치는 영향, 서경대학교, 2011
- 김적, 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교, 2010
- 범경기 외 1명, 웹 사이트 서비스품질요인, 고객만족 및 행동의도의 관계, 한국콘텐츠학
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서비스 체제구축을 위해서는 증권, 보험, 투자자문업, 할부금융업 등의 진출이 적극적으로 모색되어야 하며 母子會社間 연계체제 구축을 강화하고 신금융상품 및 서비스를 개발하는데 주력하여야 한다.
Ⅷ. 결론
구매 후 고객만족/불만족에
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서비스에 대해 상당한 불만을
제기하게 되었고,
이러한 요구를 J.D.Power와 같은 마케팅 정보회사에서 고객만족도(Customer
Satisfaction Index)조사를 실시하여 발표함으로써 실질적으로
미국기업이 타국(특히, 일본)의 기업에서 만든 제품보다 고객
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