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서비스의 특성
서비스품질의 정의 방법
서비스품질의 결정 요소
서비스품질은 측정 방법
● SERVQUAL
◎ SERVQUAL은 서비스품질 측정 도구
◎ 서비스품질 격차모형
◎ SERVQUAL의 측정방법
◎ SERVQUAL의 활용
● QFD
◎ QF
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서비스 품질관리
Ⅰ. 서비스 품질의 중요성
Ⅱ. 서비스 품질의 특성
1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교
Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관리
1. 서비스 품질의 측정
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서
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서비스를 중심으로,”박사학위논문, 경희대학원, 1994, 9.
o 이영희, “서비스 질의 측정 개선을 위한 연구”, 경영연구, Vol.5, 1999, 11-15, 209-246
o 조동진, 임호순, 이군희, “항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구”,한국생
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품질경영학회지, p.13-19
Tan, K. C. and Pawitra, T. A(2001), “Integrating SERVQUAL and Kano`s model into QFD for service excellence development”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, p418~430.
Timko, M.(1993), “An experiment in continuous analysis”, Center for Quality of Management Journal, Vol
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품질관리에 비중을 두고 점수를 부여한다. 도요타자동차, 닛산자동차, 미쓰비스 전기, 후지제록스 등 150 여개 기업이 이 상을 수상하였다. 서비스품질의이해
서비스품질측정
SERVQUAL
한국서비스품질지수
서비스품질관리
갭분석
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