한다.
세 번째로 다양한 고객 편의 시설을 확충하였다. 인천공항의 여객터미널은 첨단장비와 충분한 편의시설을 갖추고 공항시설의 원활한 기능을 도모하는 한편, 길고 지루한 여행을 시작하거나 마치는 여행객에게 안락하고 편안한 느낌을 줄 수 있도록 건설되어 있다. 또한 녹지공간을 조성하여 공항시설이 인간 중심적인 생활문화공간으로 이용될 수 있도록 했고, 한국의 고유한 건축미를 보여줄 수 있도록 디자인 되었다. 보다 효율적인 공항이 운영될 수 있도록 각종 시설물들은 신축적 현대적이며 미래지향적인 시설로 자리하고 있다.
<아이들을 위한 놀이방> <동편 라운지>
네 번째로 인천공항의 항공료는 다른 공항에 비해 저렴하다.7년간 항공료를 동결함으로써
보다 많은 항공사를 인천공항으로 끌어들이는데 일조했으며, 이는 결국 공항 이용객이 늘어나 면세점 매출이 증가하는 선순환 구조를 만들어냄으로써 경쟁 공항에서도 부러워 할 공항이 되었으며, 이러한 것들은 타 공항에서도 벤치마킹 할 정도의 국제적인 공항이 될 수 있었던 기반이 되었다.
6. 인천국제공항 마케팅믹스 4P전략 사례
(1) Product
인천공항의 다른 공항과 차별화 되는 서비스로는 우선 조동 출입국 심사 시스템이 있다.
자동 출입국 심사 시스템은 출입국시 자동 출입국 심사 사무실에서 등록을 한 뒤, 이민국장에 설치되어 있는 자동 심사대에 여권 앞장과 검지손가락만 스캔하면 출입국이 가능한 시스템으로 출입국 시간을 획기적으로 단축시켜준다.
2007년부터는 모바일 체크인, 셀프 체크인 등의 첨단 항공기 탑승수속 시스템을 구축해 언제 어디서나 휴대전화 하나로 비행기 탑승수속은 물론 공항 이용에 필요한 모든 정보를 조회할 수 있는 첨단 유비쿼터스 환경을 조성함으로써 이용객을 최대한 배려한 첨단 시설 및 제도를 운영하고 있다.
<자동 출입국 심사 시스템>
(2) Price
인천공항을 보면, 인천공항은 착륙료로 100톤 미만은 톤당 9000원, 100톤~200톤은 90만원+톤당8800원, 200톤 초과시 178만원+톤당8600원이며, 최소요금은 15만원이라고 한다. 이에 비해 창이공항은 착륙료로 50톤 미만일 때 톤당 7000원, 50톤~100톤일 때 35만원+톤당8100원, 100톤 이상은 74만1000원+톤당9100원이며, 최소요금은 13만원이라고 한다. 이처럼 다른 공항의 비해 가격이 비싸기 때문에 경쟁력이 떨어지며, 이를 해결하기 위해 인천공항 내의 부대시설(문화 공항, 동선을 편리하게 변경) 및 서비스를 개선해야 할 필요성이 있다
(3) Place
비싼 접근비용에 교통 인프라도 미흡하고 또한 절대적인 거리도 멀어서 도심, 구로공단, 논현동 서울세관에서 신 공항 전용고속도로를 통해 인천국제공항으로 들어올 경우 고양시 강매동 고속도로 입구까지 15km～20km, 영종도내 신공항 본 청사까지 40km, 다시 화물터미널 입구까지 4km, 합계 59～64km의 거리를 주행해야 한다. 그렇기 때문에 개별 화물차량이 영종도로 통행하는 데는 많은 비용과 시간이 소요되는 문제가 있다.
place에 가장 중요한 것으로 동북아의 허브공항을 들 수 있다. 허브 공항으로 확대 추진 및 항공 자유화, 운항 도시와 국가 확대, 환승객을 통한 편의 시설 확충 및 우리나라 문화를 알리기 위한 문화시설을 갖추었다. 이것은 인천공항으로부터 세계 각지를 인터넷 네트워크처럼 가깝고 친밀하게 연결시켜준다는 인천공항의 창립의지를 나타낸다. 하지만 인천공항이 허브공항으로서 큰 매력이 있는 위치가 아니고 또한 일본에서는 전략적으로 하네다 공항을 키우며, 하네다 공항에서는 국제선 운항 횟수가 50%나 늘었으며, 시간대도 다양해지고 운항 거리 제한도 완전히 폐지된 만큼, 허브공항으로서 엄청난 매력을 가지는 등 최근 들어 경쟁이 치열해지는 바람에 허브 공항으로서의 입지가 흔들리고 있다. 한국을 찾는 관광객들이 증가하면서 전체 이용객은 늘었지만 작년대비 환승객이 36만명 가량 감소했고, 환승률도 19%에서 15%로 4% 가량 떨어지며 허브 공항으로서의 한계가 나타나고 있다.
(4) Promotion
인천공항은 승객예고 서비스를 시행하고 있다. 승객예고 서비스는 시간대별 인천국제공항 이용여객수 정보를 제공하는 서비스로서, 해당 정보를 통해서 고객님의 공항 이용 시간대별 공항 혼잡 상황을 미리 확인할 수 있는 서비스이다. 항공기 출발, 도착 시간, 탑승구, 예측 승객수 등이 변경될 경우에는 실시간으로 홈페이지가 업데이트 된다.
7. 결론 및 느낀점
필리핀의 마닐라 국제공항은 최근 2년 연속 세계 최악의 터미널에 선정 되었다. 여행 전문 사이트 ‘The Guide to Sleeping in Airports’가 이용자들을 대상으로 조사한 결과, 혼잡한 마닐라 공항의 제1 터미널은 ‘편안함’, ‘편리성’, ‘청결’, 그리고 ‘고객 서비스의 질’ 의 부분에서 가장 낮은 평가를 받았다.
반면, 인천국제공항은 이용객들의 만족·불만족 여부를 결정하는 중요한 요소인 편안함, 편리성, 청결, 고객 서비스의 질 등의 부분에서는 경쟁자들에 비해 상대적으로 시스템이 잘 구축 되어 있다. 즉, 인천국제공항은 서비스 성공률이 경쟁사에 비해 높다고 볼 수 있다.
하지만 성공률이 높다고 해서 모든 고객이 만족하는 것은 아니며, 서비스가 존재하는 곳에는 어디서나 고객들의 불만이 존재한다. 또한, 서비스의 질이 어느 정도의 수준에 도달하게 되면, 서비스 개선에 노력을 기울였을 때, 그 노력에 비해서 얻을 수 있는 고객만족의 정도는 체감한다. 서비스 개선 노력에 의해 서비스의 질이 떨어지지는 않겠지만, 이는 경제학에서 말하는 한계효용 체감의 법칙과 같은 논리이다. 따라서 서비스의 질이 뛰어난 인천국제공항에게는 고객만족 보다는, 불만관리에 많은 노력을 기울이는 것이 좀 더 효율적이다. 물론, 고객만족을 높이는 것도 중요하지만, 같은 노력을 기울였을 때 얻을 수 있는 효과가 불만관리 쪽이 더 크다는 것이다. 이는 불만고객들의 의견을 수렴할 수 있는 개방적이고 고객지향적인 의사소통 시스템을 구축을 통해서 이루어 질 수 있으며, 이러한 의사소통 시스템은 불만고객들을 만족고객으로 전환 할 수 있는 기회를 제공 할 것이다.