수익성 보장 시스템, 가맹점주 자녀 학자금 지원, 자체 트레이닝 센터 운영을 통한 체계적인 점주 교육 프로그램. 매월 발간되는 마케팅 캘린더 및 홈페이지를 이용한 가맹점과의 대화 코너 운영, 매월 실시하는 소그룹/ 중그룹 회의 등을 통한 다양한 COMMUNICATION 채널 운영으로 가맹점주와의 관계강화 마케팅을 실천하고 있다. 고객정보를 기반으로 하는 고객관리 프로그램을 '훼미리 카드'에서 '보너스 북','해피 포인트 카드'로 단계적 발전 운영함으로서 업계 최초로 고객의 특성에 따른 1:1 마케팅 실행을 위한 CRM 시스템을 구축 완료하였다. 특히 금년 말 전국 1,000여개 점포에 설치 완료되는 web-pos 시스템과의 데이터 통합을 통해 고객 요구에 부합하는 고객 만족형 제품 개발에 기여할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
소비자의 접점인 매장에서의 서비스 강화를 위한 제품 평가, 서비스 평가에 필요한 CS 평가 시스템 및 on-line/off-line 모니터요원제도를 운영하고 있다.
(4) 근로복지공단 사례
1) 고객헌장의 도입
-국민에게의 실천 약속 : 공단의 고객만족경영은 고객만족서비스제공 내용을 구체적으로 정해 공표하고 이를 실천하겠다는 것을 국민에게 약속하는 고객헌장의 도입에서 시작된다. 서비스의 기준 대기시간 등은 물론 서비스의 내용 담당직원 등 관련 정보공개 및 잘못된 서비스에 대한 시정기준도 명시했다.
2) 방문 민원 사전 예약
-민원 예약 및 민원 확인 처리제 도입 : 공단방문민원에 대해서는 1회 방문으로 해결한다는 적극적인 민원 응대로 고객만족서비스를 실현코자 방문민원 사전예약을 통해 대기시간 단축과 담당자 부재 중 민원신고 또는 민원처리 결과를 통보하는 민원예약 및 민원확인 처리제를 실시했다.
3) 보험료 납부체계의 다양화
-정보기술을 활용한 전자 납부제 도입 : 정보화의 진전에 발맞추어 보험료납부체계의 다양화를 통해 납부자 의 편의를 제공하고자 정보기술을 활용한 인터넷 뱅킹 및 ARS 등 전자 납부제를 도입함으로써 고객이 어디서든지 편리하게 보험료를 납부할 수 있도록 시스템을 개선했다.
4) 대표전화 서비스 도입
-문의전화 1588서비스 : 민원인이 공단에 대한 접근을 용이하게 하고자 쉽게 전화로 문의할 수 있는 대표전화 1588 서비스 등을 도입했다.
☞공공 목적의 근로복지공단도 고객만족 경영에서는 예외일 수 없다. 또한 더 나아가서 중증장애인들을 위한 후견인제 도입과 고객의 알 권리 욕구증대에 따른 보험제도 및 각종 민원사무에 대한 문의에 대해 전문적이고 신속정확하게 대응하기 위한 다양한 노력도 적극 펼치고 있다.
(5) 신세계백화점 사례
신세계 백화점은 고객과의 장기적인 관계구축을 통해 고객의 생애가치를 극대화한다는 취지 아래 database의 활용으로 판매량 증대를 위한 고객만족경영팀을 운영해 왔다.
고객과의 탄탄한 관계를 통해 신세계는 타 경쟁기업에 비해 고객만족경영에 있어서 우위를 점하고 있으며 특히 95년부터 이미 고객정보시스템을 갖추고 있었기에 CRM system의 구축 및 활용측면에 있어서도 강점을 가지고 있다고 할 수 있을 것이다. 그들은 비교적 오랫동안 축적된 노하우로 고객 database, target database, 물류 배송 시 전산 등과 같이 선진화된 다양한 방법의 CRM시스템을 효율적으로 활용해왔다.
신세계 백화점은 기존의 모든 고객층을 대상으로 하기보다는 시장을 세분화하고 매력적인 고객층을 결정하여 고객들로부터의 사랑을 받는 위치를 확고히 하였다고 볼 수 있다. 특정 고정고객에 대한 차별적 마케팅을 실시 함으로서 고객들로 하여금 로열티를 향상 시켰다. 매스 마케팅이 한계에 봉착했다는 인식 아래, 타깃 마케팅을 한층 강화하고 있는 것이다.
이러한 상황에서 무차별대량 DM 발송에 의한 비용 낭비와 비효율성을 지양하고 고객별 맞춤 정보를 정확히 제공하여 매출을 진작할 수 있는 시스템의 구축이 시급하다.
5. 결론 및 나의의견
기업이 품질경영, 브랜드경영, 디자인경영 등 어떤 경영을 추진하던 성공적인 결과를 얻기 위해서는 올바른 실행이 될 수 있는 경영체계가 적절히 갖추어져야 한다. 실행을 지원할 수 있는 경영체계에는 일반적으로 달성하고자 하는 목표, 실행전략, 실행솔루션, 실행프로세스, 성과측정체계, 성과보상체계, 교육과 훈련, 담당하는 추진조직, 시스템 인프라스트럭처 등이 포함된다. 고객만족경영도 절대 예외가 될 수 없다.
고객만족경영은 고객을 만족시킴으로써 고객이 재구매(또는 추가구매/반복구매)형태로 계속 거래하도록 유도하여 고객을 유지하고 이를 통해 장기적인 성장을 이루고자 하는데 그 핵심이 있다. 그러므로 고객만족경영의 성공적인 결과를 위해서는 고객만족 활동의 구체적 실행목표, 고객만족 전략, 고객만족을 위한 실행솔루션, 실행프로세스, 성과측정체계, 성과에 따른 보상체계, 고객만족 활동을 위한 교육/훈련, 고객만족경영의 추진조직, 시스템 인프라스트럭처를 포함하고 있는 고객만족경영 체계가 올바로 갖추어져야 한다. 우선 고객만족경영의 구체적 목표가 정해지면, 어떻게 목표에 도달할 것인가를 보여주는 실행전략이 마련되어야 한다. 그렇게 되면 이 실행전략에 따라 일관성있게 전개될 수 있는 고객만족 솔루션 또는 프로그램들이 만들어져 실행으로 옮길 수 있다. 고객만족경영은 일회성으로 끝날 것이 아니고 지속적인 개선을 위해 반복되어야 하므로 실행프로세스가 갖추어져야 효율적으로 진행될 수 있다. 또한 기업에서 어떠한 경영을 강조하거나 실행으로 옮길 때 최고경영진의 공감과 추진의지가 없다면 지속적으로 실행되기 어렵다. 고객만족경영도 전사적으로 힘있게 추진되려면 최고경영진의 실행의지가 뒷받침되어 전담 추진부서가 만들어져야 하고, 이를 지원하기 위한 자원이 배분되고 시스템 인프라스트럭처가 구축되어야 한다. 필자의 경험에 비추어보면 고객만족경영을 위해 이러한 실행 요건들이 잘 갖추어져도 실행상의 여러 가지 어려움 때문에 성공적인 결과를 얻기는 쉽지 않다고 생각한다. 그런데 현재 대다수의 기업들은 이러한 경영체계가 매우 미비한 실정이기 때문에, 고객만족경영이 잘 되기 어렵고 그래서 성공사례를 찾기가 어렵다고 생각한다.