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국문초록 = ⅰ
표목차 = ⅴ
그림목차 = ⅵ

제 Ⅰ 장 서론 = 1
제 1 절 연구의 목적 = 1
제 2 절 연구의 방법 및 범위 = 3

제 Ⅱ 장 금융마케팅의 이론적 배경 = 4
제 1 절 금융마케팅의 의의 = 4
1. 금융마케팅의 개념 = 4
2. 금융마케팅의 특성 = 6
제 2 절 금융마케팅의 발전과정 = 13
1. 광고ㆍ판매촉진ㆍ홍보의 시대 = 13
2. 친절한 응대의 시대 = 13
3. 신상품개발 및 혁신의 시대 = 14
4. 포지셔닝(Positioning)의 시대 = 14
5. 마케팅관리의 시대 = 15
제 3 절 금융마케팅의 필요성 = 16
1. 금융기관의 업무 범위확대에 대한 대응 = 16
2. 금융기관 업무추진수단의 다양화에 대한 대응 = 16
3. 금융기관 이용고객의 욕구파악 = 17
제 4 절 금융기관의 마케팅 전략 = 17
1. 고객만족중심의 마케팅전략 = 17
2. 금융기관 마케팅믹스전략 = 23

제 Ⅲ 장 금융기관의 고객만족경영 = 36
제 1 절 고객만족의 개요 = 36
1. 고객만족의 개념 = 36
2. 고객만족에 관한 이론과 연구성과 = 40
제 2 절 고객만족경영의 개요 = 46
1. 고객만족경영의 개념 = 46
2. 고객만족경영의 발전과정 = 47
3. 고객만족경영 이론 = 49
4. 금융기관 고객만족경영 = 50
5. 고객만족경영의 실천과 효과 = 53
제 3 절 금융기관 고객만족경영의 선행연구 = 58

제 Ⅳ 장 고객만족의 실증분석 = 64
제 1 절 조사의 개요 = 64
1. 연구가설의 설정 = 64
2. 설문조사 = 66
제 2 절 자료분석 및 조사결과의 분석 = 68
1. 인구통계적 특성 = 68
2. 은행이용실태 특성 = 72
3. 은행 선택 서비스 중요도와 만족도의 특성 = 75
4. 은행 서비스 만족도 요인분석 = 78
제 3 절 가설 검증결과요약 = 80

제 Ⅴ 장 결론 = 85
제 1 절 연구의 요약 및 시사점 = 85
제 2 절 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 = 89

참고문헌 = 91

부록(설문조사지) = 97

ABSTRACT = 103