별 Cronbach's Alpha 계수는 다음의 표와 같다.
<표 2> 인구 통계적 분석
구 분
도 수 (명)
빈 도 (%)
성별
남
72
75.0
여
24
25.0
결혼
유무
기혼
32
34.0
미혼
62
66.0
연령
10대
2
2.1
20대
66
68.0
30대
26
26.8
40대 이상
3
3.1
직업
사무/관리직
40
41.7
학생
52
54.2
주부
2
2.1
기타
2
2.1
교육
고졸이하
9
9.7
전문대졸이하
12
12.9
대재
51
54.8
대졸
18
19.4
대학원재 이상
3
3.2
소득
100만원 이하
27
38.0
200만원 이하
27
38.0
300만원 초과
17
23.9
­ 464 ­
<표 3> 신뢰성 분석 결과표
평가요인
초기 항목수
최종 항목수
Cronbach's α
유형성
4
4
0.8309
신뢰성
5
4
0.7066
반응성
4
4
0.7542
보증성
4
3
0.7493
감정성
5
4
0.8518
4.3 가설 검정 결과
신뢰성 분석을 거친 각 평가요인이 고객 만족도와 정(+)의 관계가 있는지를 알아보기 위해 고객 만족도를 종속변수로, 각 평가요인을 독립변수로 회귀분석을 실시하였다. 즉 가설을 검증하기 위하여 독립변수들에 대한 다중회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 <표 4>와 같다.
­ 465 ­
<표 4> 다중회귀분석에 의한 ANOVA 표
제곱합
자유도
제곱평균
F
Sig.
회귀
32.128
5
6.426
11.358
0.000
오차
51.481
91
0.566
합계
83.609
96
이 회귀모형은 F값이 11.358로서 유의수준 0.01에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났고 결정계수 R2는 0.384로 시스템 평가요인이 고객 만족에 38.4%의 영향력을 미치고 있음을 알 수 있다. 따라서 모형의 설명력은 높은 편이라고 볼 수 있다.
그리고 이제 다음 <표>에서 보듯이 평가 요인중 신뢰성, 반응성 요인만 통계적으로 유의성이 있는 것으로 나타났다. 이는 인터넷뱅킹 시스템 만족에 영향을 미치는 평가요인은 믿고 신뢰할 수 있고 보안성을 말해주는 신뢰성 요인과 거래를 즉시 처리하고 요구에 신속하게 대응하는 반응성 요인이 고객만족에 영향을 미침을 알 수 있다.
<표 5> 각 평가요인에 대한 회귀계수의 추정치
변수
추정회귀계수
t
Sig.
상수
4.126
54.033
0.000
유형성
8.892E-02
0.961
0.339
신뢰성
0.296
2.452
0.016(*)
반응성
0.238
2.401
0.018(*)
보증성
0.116
0.999
0.320
감정성
－3.1E-02
－0.292
0.771
(*) 5% 유의수준
즉 현재 인터넷뱅킹 시스템은 초기 단계에 있다고 보면 사용자들이 관심을 갖는 요소는 일단 시스템 자체가 신뢰성이 있어야 한다는 점이다. 위의 표에서 나타났듯이 가장 통계적으로 유의한 요인은 신뢰성(p=0.016)으로 나타났다는 점이 이를 반영하는 것이라고 할 수 있다.
­ 466 ­
Ⅴ. 결 론
본 연구는 최근에 급격하게 사용자수가 증가하고 있는 인터넷뱅킹 시스템의 평가에 대한 연구이다. 국내 은행들은 자사 소개, 상품 및 서비스 안내, 국내외 점포에 대한 소개 등 전반적으로 피상적인 내용전달에 그치던 단순한 정보전달에서 벗어나 인터넷을 마케팅을 위한 중요 수단으로 인식하고 서비스 개선 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 인터넷뱅킹의 도입 및 개선을 서두르고 있는 실정이다. 하지만 이러한 현실과 달리 체계적인 인터넷뱅킹 시스템 평가가 미흡하고 체계적인 학문연구가 없는 것이 현실이다. 이를 위하여 여기서는 인터넷 시스템 평가방법으로 사용하는 SERVQUAL방법을 통해 인터넷뱅킹의 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐색적으로 찾아보고자 한다. 이를 위하여 인터넷뱅킹 시스템 평가의 연구목적 및 필요성을 제시하고, 또한 인터넷뱅킹 시스템 현황과 본 연구를 위한 연구의 설계 및 실증 분석단계로서 기존의 연구를 통하여 인터넷뱅킹 시스템 평가 연구모형을 설계하고 가설을 설정하였다.
분석 결과 평가 요인중 신뢰성, 반응성 요인만 통계적으로 유의성이 있는 것으로 나타났다. 이는 인터넷뱅킹 시스템 만족에 영향을 미치는 평가요인은 믿고 신뢰할 수 있고 보안성을 말해주는 신뢰성 요인과 거래를 즉시 처리하고 요구에 신속하게 대응하는 반응성 요인이 고객만족에 영향을 미침을 알 수 있다.
이러한 인터넷뱅킹 시스템 평가의 개선방안에 관한 기초연구는 그 동안 진행되어 왔던 인터넷뱅킹 시스템에 대한 평가가 향후 보다 전략적이고 효과적으로 진행될 수 있을 것이며 향후 계속적인 연구를 위한 촉발점이 될 수 있을 것으로 확신한다.
참고문헌
1. 김진우, "인터넷비즈니스.COM", 영진출판사, 1999.
2. 조대우, 한미 은행고객의 인터넷뱅킹 채택동기 및 결정요인, 중국학술대회 발표논문집, 한국국제경영학회, 2000.
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3. 조대우, 황경연, 한미 주요은행의 인터넷뱅킹 서비스비교에 관한 연구, 2000년도 동계학술발표대회, 국제무역학회, 2000.
4. 한국은행, 국내은행의 인터넷뱅킹 및 모바일뱅킹 도입현황, 한은정보 2000.
5. Javenpaa and Peter A. Todd, "Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web", International Journal of Electronic Commerce, Winter 1997, Vol. 1, No.2, pp.59-88.
6. Parasuraman, A. et al., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, pp.41-50.
7. Parasuraman, A. et al., "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp.12-37.
8. http://www.donga.com.