가 전 세계인들에게 알려진 음식인만큼 현재 상태로 해외에 진출하게 된다면 크라제는 글로벌 브랜드로 성장할 수 있는 교두보를 마련하게 된다.
고객맞춤식 전략
현재 네트워크 시장은 웹 2.0시대를 맞고 있다. 네트워크 이용자들은 더 이상 정보의 일방적 수용자가 아닌 생산자로서 쌍방향교류를 시도하고 있다. 그러므로 인터넷 서비스 기업들은 이러한 네트워크 이용자들의 속성을 파악, 그들 한명 한명에게 적합한 정보를 제공하는 맞춤식 서비스를 실시하고 있다.
그렇다면 외식시장의 경우에는 어떨까? 한국의 웰빙, 미국의 로하스로 인해 일어나고 있는 건강에 대한 관심은 햄버거 시장의 축소와 샌드위치 시장의 확대라는 전망을 우리에게 내놓고 있다. 그러므로 향후, 크라제버거는 주 브랜드인 햄버거 제품군과 함께 샌드위치 제품군에 대한 메뉴 확대를 꾀하여야 할 것이다. 그 중에서도 샌드위치의 최대 장점인 다양한 종류의 빵을 고객의 입맛에 맞도록 혹은 고객의 주문에 따라 교체할 수 있게 하는 고객맞춤식 서비스를 실시할 것을 제안한다. 가령 일본의 유명한 라면 가게들은 건더기의 종류에서부터 국물의 진한 정도에 이르기까지 주문서에 체크된 고객의 요구에 따라 맞춤식 서비스를 제공하고 있다. 이러한 고객맞춤식 서비스는 점점 개인의 취향과 속성에 기업이 맞춰줄 것을 원하는 현대인들의 Needs를 파악한 것이라고 할 수 있다. 물론 인터뷰에서 황미예 광화문점 매니져는 고객이 원할 시, 그들의 입맛에 맞게 제품을 조리해준다는 점을 밝혔다. 그러나 실제로 이러한 사실을 알고 있는 고객의 수는 극히 적다. 그것은 메뉴판에도 명시되어 있지 않을뿐더러 직원들로부터 권유받는 경우도 극히 드물기 때문이다. 더욱이 최근 크라제버거의 홈페이지에는 자신이 원하는 메뉴의 음식에서 야채나 빵의 종류를 바꿀 수 있게 해달라는 고객의 의견이 올라와 있다. 이것은 결국 고객맞춤식 서비스가 제대로 실시되고 있지 않거나, 홍보의 부족으로 실제로 인지하고 있는 고객은 드물다는 사실을 보여준다.
인테리어 개선
크라제버거 매장에는 바 테이블(Bar Table)이 그다지 존재하지 않는다. 그러나 식사는 친구 혹은 지인(知人)들과 함께 해야 한다는 한국인의 전통적인 식사습관도 개인주의의 확산과 더불어 나홀로 고객들이 늘어나고 있는 실정이다. 이들은 혼자서 매장에 들르는 고객층으로 2인용 테이블이나 4인용 테이블을 이용하기에 불편함이 있다. 이러한 나홀로 고객층이 이미 외식시장의 상당수를 차지하는 일본의 경우, 바 테이블(Bar Table)의 적극적인 활용을 통해 1인 고객 유치에 적극적으로 나서고 있다. 그러므로 크라제버거는 국내에서도 성장하고 있는 1인 이용객들을 겨냥한 매장내 인테리어 리뉴얼을 고려해보아야 할 것이다.
외국인을 위한 서비스 마련
햄버거는 전 지구적 음식이다. 대부분의 점포를 서울에 가지고 있는 크라제로서는 햄버거를 찾는 외국인들도 간과해서는 안 된다. 크라제버거는 현재 각 매장 주변의 호텔과 제휴하여 그 호텔에 머무는 외국인이 식사를 할 경우 일정한 할인을 해 주는 전략을 시행 중이다. 그 외에도 각 매장마다 free talking이 가능한 사원들 1명 이상 배치하는 전략을 생각해 볼 수 있다. 또한 외국인의 입맛에 맞는 신 메뉴의 개발을 들 수 있다. 크라제버거가 갖고 있는 강점인 고객중심의 서비스와 상품의 질을 외국인에게도 제공함으로써 햄버거를 먹으러 패스트푸드점에 갔던 외국인들의 발길을 사로잡을 수 있을 것이다. 또한 외국인들은 입소문이 매우 빠르므로 이러한 전략은 크라제버거가 글로벌 브랜드로 성장하는 데 큰 힘이 될 수 있을 것이다.
고객에게 줄 수 있는 즐거움
크라제버거는 제품의 차별적 경쟁우위와 함께 고객만족을 위한 서비스 제공을 통해 외식시장에서 성장을 거듭하고 있다. 그러나 고객만족 극대화를 위해서는 고객이 매장에 발을 디디는 순간부터 문을 열고 나가는 순간까지 고객에게 최고의 만족감을 줄 수 있는 것이어야 한다. 슬로우 푸드라는 크라제버거의 제품 특성상, 중요한 것은 음식을 기다리는 동안 매장 안에서 고객이 지루하지 않고, 재미있으며 유익한 시간을 보낼 수 있어야 한다는 것이다. 그러므로 크라제버거는 음식을 기다리는 동안 고객에게 즐거움을 줄 수 있는 그 무언가를 제공함으로써 고객만족을 이끌어낼 수 있을 것이다. 예를 들면 음식을 기다리는 동안 매장 한 켠에 비치된 CD 플레이어 박스에서 최신 CD를 감상할 수 있다거나 테이블 밑에 설치된 컴퓨터를 통해 잠시나마 인터넷을 사용할 수 있다거나 하는 등의 편익이 그것이다.
-참고사이트-
크라제버거 홈페이지 : http://www.kraze.co.kr
인터넷 식품신문 Food News : http://www.foodnews.co.kr/
식품외식경제 : http://www.foodbank.co.kr/
월간 호텔 레스토랑 : http://www.hotelrestaurant.co.kr/intro/index.html
매일경제신문 : http://www.mk.co.kr/
조선일보 : http://www.chosun.com/
네이버블로그 :
http://blog.naver.com/shinyshysky?Redirect=Log&logNo=140009739927
http://blog.naver.com/cha_kan_boy?Redirect=Log&logNo=80009491722
http://blog.naver.com/mkkim1121?Redirect=Log&logNo=50002417954
http://blog.naver.com/kippee?Redirect=Log&logNo=130004013069
http://blog.naver.com/124wolf?Redirect=Log&logNo=90000039774
http://blog.naver.com/ytwolf?Redirect=Log&logNo=140011221418
http://blog.naver.com/kmh8400?Redirect=Log&logNo=50003762767
http://blog.naver.com/kmh8400?Redirect=Log&logNo=50003762767
-인터뷰-
크라제버거 광화문점 황미예 매니저