성장은 IMF체제에 들어서면서 다소 주춤했으나 타 서비스산업에 비해 꾸준히 성장하고 있는 추세이다.
외식업의 경우 위와 같은 급진적인 성장에도 불구하고 고객관리에 대한 지식이 미흡한 편이었다. 즉, 외식업은 다른 사업보다 구전효과가 크다는 사실만을 인식한 채 맛에만 치중을 해왔다.
서비스가 형편없어도, 시설이 빈약해도 그저 맛만 있으면 찾아간다는 논리에 따라서 고객만족을 떠나 고객관리도 제대로 되지 않았었다. 그나마 외국계 패밀리 레스토랑이 국내에 진출을 하면서 외식업에 고객만족에 대한 개념이 잡힌 것이다. 시간이 흘러 현재는 고객만족을 떠나 더 높은 전략으로 각 업체들은 나아가고 있다.
이제 외식업체에서는 특성상 개인 한사람, 한사람에 대한 마케팅을 만들어 내야 한다. 이름, 주소, 소득수준, 직업, 생년월일, 결혼기념일, 라이프스타일, 선호메뉴 등을 파악하여 그 고객이 어떠한 욕구를 가지고 있는지를 파악하고 그 욕구에 적합한 형태를 만들어야 한다. 즉, 한번 방문한 고객을 영원한 고객을 만든다는 일념에 마케팅을 하여야 한다.
또한 현대의 외식산업은 마케팅 부문의 과업과 기능을 제대로 수행하지 않고서는 이익과 성장 및 생존할 수 없게 되었다. 분석결과를 바탕으로 패밀리 레스토랑 재방문율을 높이기 위한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 현재 실시하고 있는 데이타베이스를 한 차원 높게 활용하여 재방문객을 유치하여야 한다. 즉, 10명의 신규고객보다 한명의 단골고객을 유치하는 것이 중요하다는 것이다. 과거의 경험이 만족스럽고 사후관리를 충분히 해줄 수 있다면 레스토랑 이용자들은 다른 조건들이 유사할 경우 레스토랑에 대한 재평가 없이 다시 찾게 되는 의사결정이 이루어질 것이다.
둘째, 여느 업계에서 하는 것과 마찬가지로 고객에 대한 차별을 한다. 즉, 우수고객, VIP 고객, PLATINUM 고객 등을 선정하여 타 고객과는 다른 서비스를 제공함으로써 충성도를 높인다.
셋째, 관리자 혹은 종업원들은 고객을 항상 가족처럼 대하여야 한다. 고객과 가장 먼저 접촉을 하는 종업원의 역할이 크다고 볼 수 있다. 또한,
외식업이 3D업종으로 분류되면서 종사자 및 경영주의 직업의식이 확립되지 못한 상황에서 이직과 전업이 속출하고 있는 것도 한국 외식사업의 미래를 어둡게 만들고 있다는 것도 인식해야 한다.
즉, 외식업이 발전한 선진국에서는 전문직종으로 분류되면서 사회적으로 각광받고 있는데 직업의식이 결여되어 있는 현실은 외식업의 장래를 불투명하게 만들고 있다. 또한 외식산업에 대한 전문인력 부족현상은 산업기반의 미 정립, 질적 수준 저하, 경영능력 부족의 문제를 야기하면서 연구와 개발 풍토가 정립되지 못하게 만들어 전근대적인 경영환경에서 벗어나지 못하게 만들고 있다.
5. 외식 산업이 우리나라 산업에 미치는 영향
현대사회의 식생활은 글로벌 화되어 가며, 가공식품의 이용과 외식기회 증가, 조식(아침식사) 시장의 추세, 소비자의 주문 판매 등이 상호보완적으로 작용하면서 외식서비스 산업을 본격적으로 발전시키고 있다.
외식은 여성의 사회진출 증가로 인한 가계소득의 증대와 전통적인 가사노동에 할애할 시간적 여유가 없어지면서 자연스럽게 증가되었다. 이에 외식수요가 창출되어, 식음료산업이 시작되고, 외식산업의 발전을 유도하게 되었다. 또한 외식산업은 타산업과의 연계 속에서 농림, 수산, 축산업, 식품가공업원자재를 공급하는 산업, 포장재, 주방 기기류 등의 기술개발현황에 의해 변화를 겪게 된다.
외식업은 농업에도 영향을 미치게 되는데, 식재료를 대량구매, 계약구매 하여 농업의 안정성이 높아지는 효과를 낳았다.
외식의 기회도 과거에는 생리적 욕구를 충족하는 영양보충으로서의 의미가 강하였으나, 현대사회에서는 외식이 정신적, 사회적 측면의 다양한 기능을 수행하는 문화레저의 장으로써 자리 잡게 되면서, 소비자가 만족할 수 있는 수준의 음식과 함께 대인서비스, 분위기를 제공할 것을 요구받고 있다. 즉, 외식산업은 제조업체의 성격과 함께 인적서비스와 분위기를 제공하는 서비스 산업의 성격을 갖는다. 이러한 특성 때문에 외식산업은 노동집약적이며, 직접 고객과의 접촉으로 판매가 이루어지며, 다품목 소량이 주문 생산되고, 매출시간이 아침, 점심, 저녁 등으로 한정되어 인력관리와 공간이용이 어려우며, 식재료의 부패성, 입지 의존성 등 타 제조업에서는 볼 수 없는 독특한 특성을 갖게 된다.
이를 종합하자면, 외식업은 다른 산업과 많은 연관성을 지니며 이들과 상호보완적으로 발전하고 있다고 할 수 있겠다.