1. 서비스의 중요성
서비스마케팅, 서비스품질, 서비스경영에 관한 학습이 왜 중요한가? 왜 오늘날에 와서 서비스마케팅이 필요한가?에 대한 답은 우선 서비스마케팅이 성장하게된 배경 및 요인을 고찰하면 나온다.
★ 서비스 경제로의 이행
서비스마케팅의 개념과 전략은 미국 및 세계에서 그중요성이 증가하는 서비스산업의 엄청난 성장에 힘입어 발전했왔다. 표 1-1와 표1-2에서 본바와 같이 전체산업종사장중 서비스종사자의 비중을 살펴보더라도 타산업의 종사자보다도 훨씬 높으며 타 산업은 점차 감소하는 추세이지만 사회간접자본을 포함하는 서비스분야는 급속도로 증가하고 있다. 또 1993년에 발표된 25가지의 유망직종이란 연구보고서를 보면 정보기술, 교육, 건강, 경영, 벤처비즈니스 등 다섯 범주에 속하는 25개 유망직종을 기술하고 있는데 이들은 모두 서비스에 속하는 것이다.
이처럼 서비스경제가 성장하게 된 이유는 다음과 같다.
첫째 과거와는 달리 현대소비자의 욕구는 범위면에서 다양하여 단순 생존을 위한 욕구라는 과거의 개념에서 현재는 생활을 즐기다는 측면으로 욕구의 개념이 바뀌어 가고 있다.
둘째 급속한 기술의 진보가 다양한 소비자 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스의 제공을 가능케하고 그 결과 서비스산업을 발전시켰다.
셋째 제조기업이든 서비스기업이든 생산활동에 있어서 서비스를 점차 필요로 하고 그 결과 경영컨설팅, 시장조사, 기술자문, 전문서비스 등에 대한 수요가 이전보다 훨씬 증가하고 있다.
넷째 부의 증대, 여가시간 증가, 여성의 취업증가, 평균수명의 증가 등의 요인에 의해 서비스에 대한 수요가 증가하였다.
이와 같은 서비스경제로의 이행은 여러 가지 형태로 일어나고 있다.
서비스경제의 첫 번째 유형은 신종 서비스업의 등장이다 인터넷을 이용한 인터넷 쇼핑몰, 인터넷 서점뿐만 아니라 장보기 배달서비스, 이벤트 대행업체 등이 생겨나고 있다.
두 번째 유형은 서비스기업이 주요 서비스외에도 보조 서비스를 제공하여 기업전체의 서비스활동이 증가한다. 즉 치열한 경쟁으로 기존서비스이외에도 보조서비스를 추가하거나 보조서비스를 확장시킴으로써 전체서비스의 차별화를 꾀하고 있다. 예컨대 호텔의 숙박은 대체로 동질적이기 때문에 차별화가 어려워 고객들은 호텔에서 제공하는 보조서비스에 더욱 관심을 갖게 된다. 호텔의 음식점, 수영장, 놀이공간, 나이트클럽 등의 보조서비스에서 서비스의 차이를 확실하게 느끼고, 이에 따라 서비스제공자를 선택하게 된다. 특히 이동통신산업의 치열한 경쟁은 부가서비스로서 다양한 서비스형태- 무선인터넷서비스, 발신번호 확인, 착신거부, 전화번호 검색, 지역검색-를 무료로 제공하고 있다.