서비스, 즉 새로운 생산 대상을 결정하고 이를 구체화하는 기업의 활동을 의미한다. 일반적으로 신규 서비스 개발 범위는 시장에 전혀 존재하지 않았던 새로운 대상을 만들어 내는 활동인 주요 혁신에서부터 아주 사소한 변화를 필요로 하는 스타일 변화까지 매우 넓다고 할 수 있다.
신규 서비스 개발은 생산요소의 조달, 생산시스템, 시장 등의 결정변수가 되기 때문에 매우 조심스럽게 접근되어야 한다. 예를 들어 신규 서비스의 수요가 소량인지 또는 대량인지에 따라 생산요소, 시장, 생산시스템의 차이가 많다. 따라서 기업은 신규 서비스 개발에 있어 매우 신중하고 과학적인 의사결정에 임할 필요가 있다.
2) 서비스 생산시스템의 설계
생산시스템 설계란 기업이 생산공장을 설계하는 활동으로 이해하면 쉬울 것이다. 어느 기업도 생산공장 없이 자사의 제품 또는 서비스를 생산할 수 없다. 예를 들어 자동차 회사에서 자동차를 생산하기 위해서 자동차를 생산할 수 있는 생산공장을 설계하고 신축하는 것과 마찬가지로 호텔에서도 객실 서비스를 생산하기 위해서 객실 서비스 생산시스템을 설계하고 구축해야 한다. 따라서 서비스 생산시스템 설계란 기업이 의도하는 특정 서비스의 생산활동을 수행할 수 있는 생산공장을 설계하는 활동을 의미한다.
서비스 생산시스템을 설계하는데 있어 기업이 가장 먼저 고려해야 할 것은 당연히 경제적 생산이 가능한 생산시스템을 설계하는 것이다. 또한 일단 생산시스템이 만들어지고 나명 쉽게 옮기거나 고치거나 바꿀 수 없기 때문에 생산시스템의 설계는 매우 조심스럽게 접근해야 한다. 한번 잘못 만들어진 생산시스템의 영향은 오래가서 생산시스템 전체를 비효율적으로 만든다.
생산시스템 설계의 주요 내용으로서는 서비스 공정설계, 서비스 시설배치 및 디자인, 입지 결정 등이 있다.
3) 서비스 생산시스템의 운용과 통제
생산시스템의 운용 및 관리란 과학적 설계를 통하여 구축된 서비스 생산시스템을 운영하고 관리하는 기업의 활동을 의미한다. 아무리 과학적으로 잘 구축된 생산시스템이라고 해도 제대로 운영 및 관리되지 않는다면 역시 경제적 생산이 불가능하다. 예를 들어 기업이 실제 음식을 생산하는 레스토랑 주방이라는 서비스 생산시스템을 운영하는데 있어서 서비스 생산자인 조리 요원이 실수를 한다면 소비자가 원하는 음식생산에 문제가 발생될 수 있다. 또는 객실 서비스 생산시스템을 운영하는데 있어서 프론트 데스크에 근무하는 서비스 생산자의 무관심으로 인하여 객실배정에 문제가 생겨 소비자와 언쟁을 벌어진다면 양질의 서비스 생산에 문제가 발생될 수 있다. 이와 같이 아무리 잘 구축된 서비스 생산시스템이 존재한다 해도 기업이 이 시스템을 제대로 운용 및 관리할 수 있는 능력이 없다면 서비스 생산에 치명적인 문제들이 생산현장 여기저기서 발생할 것이다.
서비스 생산시스템의 운용 및 관리는 서비스 생산시스템을 실제 운영하고 관리하는 기업 활동 및 제대로 관리하고자 하는 단계로 대기 관리, 서비스 인카운터 관리, 서비스 질 관리, 서비스 실패 및 회복 등을 그 주요 내용으로 하고 있다.