목차
서론
기업선정동기 및 기업소개
본론
1.국민은행 서비스의 5가지 특징
2.SWOT분석
3.내부고객 만족을 위한 관리
4.외부고객 만족을 위한 관리
5.전략적 서비스 분석
6.서비스청사진
결론
벤치마킹
기업선정동기 및 기업소개
본론
1.국민은행 서비스의 5가지 특징
2.SWOT분석
3.내부고객 만족을 위한 관리
4.외부고객 만족을 위한 관리
5.전략적 서비스 분석
6.서비스청사진
결론
벤치마킹
본문내용
KB 국민은행
서비스분석
서론
┗━━━━━━━━━━─────────…
【기업선정동기】
≪ 사 진 ≫ 국민은행 고객 민원 '가장 많다’
2004-03-26
〔2년 후〕
〔국가고객만족도(NCSI)조사 3년 연속 1위〕
〔한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 2년 연속 1위〕
〔국내 최대 규모 국내 최다 고객 최대 점포망 최대 자산규모〕
〔은행 부문 브랜드 파워의 1위〕
서론
┗━━━━━━━━━━─────────…
【기업소개】
〔경영비전〕 ≪ 그 림 ≫
〔핵심가치〕
1. 서비스 5가지 특성
┗━━━━━━━━━━─────────…
≪ 사 진 ≫
〔무형성〕 〔생산과 소비의 비분리성/동시성〕 〔프로세스의 일부분으로서의 고객〕 〔소멸성〕
1. 서비스 5가지 특성
┗━━━━━━━━━━─────────…
〔이질성〕
≪ 사 진 ≫ ≪ 사 진 ≫
1. 서비스 5가지 특성
┗━━━━━━━━━━─────────…
◆국민은행 택시안심서비스 ◆KB폰뱅킹
≪ 사 진 ≫ ≪ 그 림 ≫
1. 서비스 5가지 특성
┗━━━━━━━━━━─────────…
Strength
1. 국가고객만족도(NCSI) 3년 연속 1위
2. 안정적인 성장과 이익창출(BIS 지속적증가)
3. 국내 최대 은행
: 적립식펀드 판매1위/자산규모 1위
4. 서민금융이라는 은행 이미지
5. 정보 축적과 정보망의 발달
6. 금융지주체제를 통한 시너지 효과 창출
7. 체계적인 고개만족 시스템
8. 투명경영
Weakness
1. 유동성 부족
2. 합병→조직 내부 갈등, 지점의 중복
3. 선진 금융 기법의 부족
4. 다양한 고객층 확보(저소득층)
5. 전문성/혁신성 분야에서 낮은 평가
6. 이자수익의존도가 지나치게 높음
Opportunity
1. 규제의 완화
2.개인 자산투자 구조 변화 예상
3. 겸업화/복합화/세계화 추세
Threat
1. 시중은행들과의 경쟁
2. 외국계 은행의 한국 진출에 따른 경쟁
3. 저금리 시대
4.예금의 이탈
5. 대출 감소/예대마진 축소
서비스분석
서론
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【기업선정동기】
≪ 사 진 ≫ 국민은행 고객 민원 '가장 많다’
2004-03-26
〔2년 후〕
〔국가고객만족도(NCSI)조사 3년 연속 1위〕
〔한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 2년 연속 1위〕
〔국내 최대 규모 국내 최다 고객 최대 점포망 최대 자산규모〕
〔은행 부문 브랜드 파워의 1위〕
서론
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【기업소개】
〔경영비전〕 ≪ 그 림 ≫
〔핵심가치〕
1. 서비스 5가지 특성
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≪ 사 진 ≫
〔무형성〕 〔생산과 소비의 비분리성/동시성〕 〔프로세스의 일부분으로서의 고객〕 〔소멸성〕
1. 서비스 5가지 특성
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〔이질성〕
≪ 사 진 ≫ ≪ 사 진 ≫
1. 서비스 5가지 특성
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◆국민은행 택시안심서비스 ◆KB폰뱅킹
≪ 사 진 ≫ ≪ 그 림 ≫
1. 서비스 5가지 특성
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Strength
1. 국가고객만족도(NCSI) 3년 연속 1위
2. 안정적인 성장과 이익창출(BIS 지속적증가)
3. 국내 최대 은행
: 적립식펀드 판매1위/자산규모 1위
4. 서민금융이라는 은행 이미지
5. 정보 축적과 정보망의 발달
6. 금융지주체제를 통한 시너지 효과 창출
7. 체계적인 고개만족 시스템
8. 투명경영
Weakness
1. 유동성 부족
2. 합병→조직 내부 갈등, 지점의 중복
3. 선진 금융 기법의 부족
4. 다양한 고객층 확보(저소득층)
5. 전문성/혁신성 분야에서 낮은 평가
6. 이자수익의존도가 지나치게 높음
Opportunity
1. 규제의 완화
2.개인 자산투자 구조 변화 예상
3. 겸업화/복합화/세계화 추세
Threat
1. 시중은행들과의 경쟁
2. 외국계 은행의 한국 진출에 따른 경쟁
3. 저금리 시대
4.예금의 이탈
5. 대출 감소/예대마진 축소
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