의 나타내는 어떤 전체적인 평가의 감각이 유사하며, 다른 모임의 관계에 대한 느낌과 태도이다. 하지만 Ravald와 Gronroom과 함께 하는 라인은 우리가 제안한 신뢰는 만족보다는 좀더 높은 수준의 집합적인 평가이다. 그리고 사실 만족에서 사실 중요한 것은 신뢰이다. 신뢰에 의한 평범한 정의는 장래의 다른 모임의 행동을 어떻게 할 것인가 하는 일반화된 기대이다. \"일반화된 기대“ 는 파트너의 비즈니스를 어떻게 하느냐에 의한 문화적인 전후관계에 의한 형태로 기대되는 것은 행동과 경험 또는 관계의 범위내에 있는 에피소드의 양자로부터 파생된 것이다. 방법면에서 만족은 다른 모임의 능력에 의해 표명된 것으로 규범적인 관계와 부딪치는 것과 그리고 명백한 신뢰이다. 이러한 것을 따르는 것은 비록 두 가지 개념일 지라도 밀접하게 연결이 되어 그들이 기대하는 다른 전례와 결과이다.
Ⅵ. 결론
기업의 모든 마케팅활동은 시장파트너 특히 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 방향으로 이루어져야 한다. 이는 오늘날 고객밀착, 고객만족, 관계관리, 고객 관리 등의 용어가 유행처럼 회자되고 있다는 사실에서도 알 수 있다. Merk에 의 하면 새로운 공급처를 찾는 고객의 70%가 판매원들이 자신을 단골고객처럼 취급하지 않고 있는 것으로 느꼈기 때문이라고 한다. 한 기업에서 성공적인 판매 원 10명을 모아 이들이 지닌 공통분모가 무엇인지를 찾아본다면, 이것은 판매기 술이나 기법이 아니라, 성실성, 개방성, 신뢰성, 고객밀착과 같은 덕목일 것이라 고 한 어느 판매원 교육 전문가의 말도 같은 맥락에서 이해된다. 고객지향성 및 고객밀착을 통한 고객과의 장기적인 관계구축이 기업 마케팅 활동의 중심에 놓여져야 하는 이유는 시장포화 및 무국경쟁으로 인해 경쟁압력이 격심하게 된 상황에서 고객들이 쉽게 상표 내지 공급업체를 바꾸기 때문이다. 그러므로 기업은 관계마케팅적 사고에 근거하여 한편으로는 고객의 변화에 대한 욕구와 이에 따른 상표전환 욕구를 감퇴시킬 수 있는 수단을 강구하는 것이 중요하다고 하겠다.
새로운 고객을 획득하는 것도 힘들지만 획득한 고객을 단골고객으로 만들어 이 들과 지속적인 관계를 유지하는 일은 더 힘들 수도 있다. 여기에 전제되는 필수적인 조건이 바로 신뢰구축이며, 이것은 진정한 의미에서 단순한 기능적 판매차 원의 hard selling이 아닌 고객의 가슴에 와 닿는 판매인 heart selling이 이루어 질 때 가능하다. 그리고 이러한 노력은 고객접점에 있는 판매원뿐만 아니라 최고경영층에서 다른 기능 부서에 있는 종사원에 이르기까지 확산되어야 한다. 아무리 좋은 아이디어나 컨셉트도 그 성공여부는 결국 이것이 어떻게 구체적으로 실천에 옮겨지는가에 달려 있다. 원칙적으로 말해 시장에서의 성공은 두 가지 요소에 의해 결정된다. 즉 이론적인 개념정립 및 계획이나 문제해결 방안과 실무 면에서의 실행이다. 세상에서 가장 훌륭한 전략을 수립했다 해도 이를 실행 에 옮기지 않으면 아무 소용이 없는 것이다. 그러므로 모든 문제는 전 종업원의 실천의지와 그 능력에 달려있다 하겠다.
참고문헌
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