M을 견지해 나가는 것이 바람직하다.
끝내며
개별고객의 욕구를 이해하고 기업의 자원을 낭비하지 않으면서 고객을 확실하게 만족시킴으로써 영원한 단골고객이 되도록 하는 것은 어떤 기업이나 바라는 일이지만 이를 제대로 실천하는 일은 대단히 어려운 과제이다. 그러나 이러한 일은 경쟁상대가 많아지고 소비자의 눈이 점점 더 엄격해지고 있는 현실 속에서 살아남기 위해서는 피할 수 없는 숙명적인 주제이기도 하다. 이에 따라 CRM은 이제 선택이 아닌 필수적인 것으로 받아들여야 한다. 그러나 CRM시스템을 구축하고 실행하는데 있어서 CRM에 대해 자사가 얻을 수 있는 것이 무엇인지를 명확히 하지 않으면 실패하기 쉽다. 아무리 좋은 혁신 기법이라도 자사의 상황에 적합하게 실행되지 않으면 의미가 없는 것이다. CRM이 모든 산업, 모든 기업에 있어서 반드시 필요한 것은 아니다. 또 CRM이 필요하다 하더라도 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입해야 한다. 이를 위해서는 CRM 전문업체에 전적으로 의존하기보다는 자사의 실정에 적합한 CRM이 무엇인지를 찾아내는 노력이 필요하다. 그러나 그 과정에서 마케팅부문보다는 IT부문이 중시되어 CRM시스템이 구축된 이후의 활용전략이나 방안이 제대로 설정되지 않은 채 시스템의 구축에만 관심이 집중되어서는 안 된다. 시스템이 중요한 것이 아니라 그러한 시스템을 전략적으로 활용하여 얼마나 많은 부가가치를 창출할 수 있느냐가 훨씬 더 중요하며 이는 곧 마케팅의 책무이기 때문이다. IT시스템은 고객과의 접촉을 편리하게 해주는 도구일 뿐 목적이 아니라는 사실을 다시 한번 확인할 필요가 있다.