객 응대 프로세스 등을 개발하여 이를 기반으로 착실히 경영혁신 프로그램들을 추진할 수 있었다.
세 번째로 각 프로세스에서의 개선 활동이 실질적인 경영 시스템 강화로 이어질 수 있도록 프로세스의 개선 권한을 담당자에게 이양해야 한다. 리츠칼튼의 경우 주요 프로세스에서 대폭적인 개선 권한을 현장직원에 부여함으로써 실질적인 서비스 개선이 이루어지게 했다.
마지막으로 리츠칼튼은 적용하기 쉬운 프로세스부터 선정하여 경영혁신 모델을 적용함으로써 점진적이고 지속적인 개선을 이루어낼 수 있었다. 일시에 전체에 경영혁신 모델을 적용할 경우 프로젝트 규모가 방대하여 자칫 잘못하면 여러 부문에 결함이 생겨, 이것이 경영혁신 프로그램 자체의 불신으로 이어질 수 있다.
리츠칼튼은 100여 년에 걸쳐 서비스 표준화 및프로세스 정립을 통해 품질경영의 기반을 다져왔으며, ‘가치기준’, ‘직원의 약속’, ‘서비스 3단계’ 등의 정립을 통해 체계적 틀을 마련했고 말콤볼드리지 품질 기준 도입 이후에도 점진적으로 경영 시스템을 개선해 나가고 있다.
경영혁신 과정에서 진정 필요한 것은 전 직원이 회사를 위해 합리적으로 생각하고 행동하려는 마음가짐이다. 말콤볼드리지 품질 기준은 우리가 전체적인 관점에서 시스템적으로 생각하고 행동하는 방법을 제시하고 있다. 지금은 말콤볼드리지 품질 기준 이해를 통해 합리적 경영에 대한 이해가 먼저 필요한 시점이다.
13. 직원에 대한 서비스
리츠칼튼 밀레니아 싱가포르 호텔은 1996년 문을 연 이래 싱가포르 품질대상(2000년), 싱가포르 인적자원개발최우수상(PE2002) 등 각종 상을 휩쓸었다.PD 인증도 2001년 받았다. 이 호텔에 들어서면 웃음 가득한 직원들의 얼굴이 가장 먼저 눈에 들어온다. 직원 모두 손님의 이름을 기억하고 부를 만큼 '내 사업을 하듯 손님을 모신다.'는 직업 의식이 몸에 배있다는 인상이다. 객실수 610개, 직원 622명으로 전세계 58개 리츠칼튼 체인 중 최대 규모다.
이 회사의 경쟁력은 인적 중심의 문화다.'직원이 신나야 손님도 즐겁다.'며 '직원 만족'을 강조한다. 연말마다 미국 조사기관인 PRA(Personnel Research Association)에 의뢰해 직원 만족도를 측정한다. 전년에 이어 2004년에도 이 회사 직원의 만족도는 99%. 전 세계 체인 최고 수준이다.
옥타비오 가마라 총지배인은 "직원에게 자기계발 기회를 제공해 보상을 강화하고 교육을 통해 회사 철학이 호텔 서비스에 반영되도록 한다."면서 "직원들에게 소속감을 주고 이 회사에서 개인이 성장할 수 있다는 가능성을 확인시켜주면 직원들의 만족도는 자연히 높아진다."고 말했다.
생활속에 교육과 철학이 숨쉰다
직원 만족은 직원 능력 계발과 직결된다. 매일 근무 시작전 20분씩 팀별로 이뤄지는 아침 회의격인 '라인업' 시간을 통해 소속감 강화, 직원 교육, 보상 활동 등이 이뤄진다.
예컨대 라인 업 시간에 쓰이는 회의자료인 라인 업 패킷은 매일 호텔에서 발행한다. 패킷에는 고객 정보, 매출 등 기본 사항 뿐만 아니라 생일을 맞은 직원의 사진, 당일 교육 및 활동 내용 등 사내 모든 정보가 들어있다. 팀원중 한 사람씩 돌아가며 회의를 주재한다. 회사 사정에 소외되는 직원이 없다.
이 회사의 직원이라면 달달 외우고 있어야 하는 리츠칼튼인의 신조, 리츠칼튼인의 다짐, 서비스의 3단계, 직원에 대한 약속, 리츠칼튼인의 기본수칙 등으로 구성된 '골든 스탠더드'도 이 시간을 통해 되새겨진다. 회사 철학이기도 한 이 골든 스탠더드의 내용들을 담은 손바닥 크기의 카드는 직원들의 명찰과 같은 필수품이다. 고객의 이름을 기억하고 사용해야 하는 것은 '서비스의 3단계'에 포함되어 있다.
가마라 총지배인은 "다른 호텔은 호텔이 생긴 뒤에 철학을 만들었지만 우리는 철학에 기초해 호텔을 개업한 케이스"라면서 "우리의 철학은 직원과 회사가 서로 존중하는 문화를 통해 고객 만족을 이루는 것"이라고 말했다.
좋은 행동은 습관으로 만들어라
'퍼스트 클라스 카드'는 직원의 바람직한 행동을 습관으로 키우는 도구다. 이 카드는 직위 고하와 부서를 막론하고 고마운 직원에게 감사를 표시할 때 쓰인다.'나는 좋은 직원'이란 사내 인증 시스템인 셈이다. 직원의 모범 사례는 '와우 스토리'로 기사화해 각각의 체인에서 본점인 워싱턴으로 보내진다.
본점에서는 이 중 좋은 사례를 엄선해 다시 전 세계 체인으로 내려 보내면 라인 업 패킷에 실려 공유된다.
이밖에 연 155시간의 교육은 별도다.PC, 복장, 안전, 외국어 등 기본 교육부터 '성공하는 사람의 일곱가지 습관' 등 경영 세미나까지 내용이 다양하다. 요리 꽃꽂이, 미술작품 해설 등 선택해 듣는 교양 프로그램도 많다.
또 교육과정에는 자체 인력도 적극 활용된다. 양식당을 관장하는 요리사 투리 리앙 씨는 "중식, 양식 등 각 부문이 교육에 서로 연계되어 있다."면서 "영역은 다르지만 다른 사람의 방법을 보고 배우면 그 만큼 지식을 넓히게 된다."고 말했다. 이어 "요리의 달인을 초빙해 행사를 열어 시아를 넓히는 것은 물론 각종 요리 대회와 세미나에도 참가해 역량을 키우도록 해준다."고 말했다.
크리스토페 미겔 호텔 총주방장은 "일반 호텔의 주방에선 자기가 맡은 요리와 관련된 것만 가르친다."면서 "그러나 우리는 회사의 철학과 문화는 물론 직원으로서 필요한 기본 소양과 예절도 함께 가르쳐 리츠칼튼인으로 배양한다는 점에서 차별화된다."고 말했다.
직원 만족 설문은 회사의 정책과 직원에 대한 약속이 제대로 지켜지고 있는지를 확인하는 절차다.
예컨대 '회사의 모토는 '우리는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다.'인데' 실제로 회사로부터 신사숙녀의 대우를 받고 있습니까.' '직원은 상사의 결재없이 손님을 위해 싱가포르 달러 2800불(한화 약 176만원)을 쓸 수 있는데 실제로 그런 권한을 사용할 수 있었습니까.' 등을 묻고 있다.
리네트 레슬러 교육 팀장은 "리츠칼튼의 교육은 직원이 회사와 함께 성장하는 데 중점을 둔다."면서 "인력이야말로 우리 회사의 서비스 수준과 직결되는 가장 큰 자산인 만큼 인력 투자는 회사의 성장 전략이다."고 말했다.