기 위하여 탁월한 고객서비스를 통한 지속적인 경쟁우위를 추구함으로써 시장압력에 대처하고 있다. 특히 호텔산업에서는 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종사원들의 사기 자체가 경영성패에 결정적 역할을 하기 때문에 제공하는 서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 높이기 위해서는 종사원의 역할이 무엇보다도 중요하다. 다시 말해 기존의 서비스 품질관련의 문헌에서도 나타나 있듯이 서비스는 그 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 서비스 품질은 종업원과 고객간의 상호작용이 이루어지는 전달시점에서 고객의 지각에 의해 결정되며 이러한 이유로 서비스를 제공하는 기업들은 품질에 대한 직접적인 관리의 한계점을 가지게 된다. 이와 같은 어려운 문제를 해결하고 높은 품질의 서비스를 전달하기 위해 고려되어야 할 것은 서비스의 접점에서 일하는 종사원들의 역할이라고 할 수 있다. 서비스가 고객에게 전달되는 접점에서 일하는 종업원들에 의해서 서비스의 전체적인 품질수준이 결정되는 경우가 많기 때문이다. 특히 인적의존도가 높은 호텔산업에서의 종사원의 직무에 대한 태도는 서비스의 질에 영향을 미쳐 결국 고객서비스의 효율성에 영향을 주게 된다. 따라서 고객에게 만족할 수 있는 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체계를 갖추어야 한다. 왜냐하면 내부고객인 종사원의 만족 없이는 외부고객의 만족이 이루어 질 수 없기 때문이다.
현재 한국의 호텔산업은 환경의 유동적인 변화에 민감하게 반응하지 못하고 있으며 모든 호텔이 풀 서비스 시설을 제공하는 유사한 형태를 띠며 다양한 상품 등을 제공하지 못하고 있다. 이러한 호텔상품과 컨셉의 부재로 인하여 최근의 국내호텔산업은 양극화현상이 점차 심각한 수준에 이르고 있는 것으로 나타나고 있다. 즉 대도시의 특급호텔이 호황을 이루고 있는 반면에 호텔산업의 80%를 차지하고 있는 중소호텔들은 인적물적 자원의 부족 및 경영주의 인식부족으로 체계적이고 차별적인 마케팅전략을 수립하고 있지 못하고 있으며 이에 따른 서비스수준의 저하로 소비자들의 다양한 욕구를 채우지 못해 호텔 이용객에게 외면을 당하고 있으며 결국 심각한 영업부진으로 부도나 폐업으로 이어지고 있다. 더욱이 주 5일 근무제의 도입이 실시되어 여가중심의 가치관 형성, 소득의 증가, 여가시간의 증가 등으로 인해 국민관광이 증가하고 내국인들의 관광수요가 점차적으로 증대되어 숙박상품에 대한 기대가치는 다양해지고 세분화되어 가고 있으나 국내 호텔시장은 그 기대가치에 못 미치는 실정이다. 좀 더 호텔종사자들의 복지의 증진과 관련 법안의 개정을 통해 우리나라도 호텔산업을 발전시켜나가야 할 것이다.
참고문헌
○ 김정배(1993), 호텔기업 종사원의 직무만족과 그 영향요인에 관한 실증적 연구, 경남대학교 대학원 박사논문
○ 김성혁(1998), 서비스 경영론, 대왕사
○ 박영택(1998), 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영
○ 이학종(1985), 인사관리, 세경사
○ 유정남(1998), 청주대학교 대학원 관광, 호텔경영학과 강사
○ 최태광 외(2000), 호텔마케팅실무, 백산출판사