어떻게 구현되고 있는가를 잘 보여주고 있다.
2. 선행형 고객만족시스템을 구축하라.
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다. 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다.
이러한 방법은 기본적으로 '고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다'는 것이므로 "대응형 시스템"이라고 한다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다. 일반적으로 불만이 있는 고객 중 자신의 불만을 공식적인 경로를 통해 해당 기업에 전달하는 사람은 전체의 5%에 불과하다.
따라서 고객이 제기한 불만처리에만 관심을 둔다면 전체 고객불만의 95%가 그대로 방치되고 만다. 이러한 "빙산의 일각현상"을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 "선행형 시스템"이 필요하다.
리츠칼튼 호텔의 "고객인지 프로그램"은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다. 가령 알레르기가 있는 손님이 고객인지 프로그램에 등록되었다면, 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼 호텔에 투숙하게 되더라도 그가 머무르게 될 방의 욕실에는 무자극성 베이비샴퓨가 미리 놓여지게 된다. 이것은 '고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다'는 리츠칼튼 호텔의 신조가 구호에 그치는 것이 아니라는 것을 입증해 준다.
여러분의 조직에서는 일선직원이 직접 고객의 불만을 해결할 수 있도록 그들에게 권한을 부여하고 있는가? 또한 고객이 불만을 제기하지 않더라도 그들의 숨은 불만을 알아낼 수 있는 선행형 시스템이 구축되어 있는가? 이러한 두 가지 질문을 이용하면 귀사의 고객만족경영 수준을 스스로 진단할 수 있다:
두 가지 질문 모두에 대한 대답이 '아니오'라면 여러분의 조직은 아직도 유아기를 벗어나지 못하고 있다. 또한 둘 중 어느 하나에 대해서만 '그렇다'라고 대답할 수 있다면 평균적 수준에 머무르고 있다. 만약 두 가지 질문 모두에 대해 자신있게 '그렇다'라고 대답할 수 있다면 귀사는 이미 세계적 수준에 도달했다는 것을 확신해도 좋다. 이것은 아마도 고객만족경영 수준을 평가할 수 있는 가장 간단하고도 확실한 방법일 것이다.
3. 리츠칼튼에서 느낀 MOT
리츠칼튼의 MOT는 직원 개개인의 철저한 교육 시스템(년200시간)으로 호텔전반에 대한 지식을 키움으로서 단순히 자신이 일하고 있는 업장에 대한 서비스 뿐 아니라 호텔 전반에 대해 이해하고 고객이 원하는 것은 필요한 순간(MOT)에 호텔의 모든 직원에게서 적절한 (같은 양질의) 서비스를 제공받을 수 있도록 하는 것이다.
이러한 여건 속에서 고객을 직접 맞이하는 최일선 직원들에게 많은 권한을 부여함으로서 직원들 스스로 자부심과 자신감을 가지고 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 것 같다. 여기서 더 나아가 서비스를 세계화하기 위해 전 세계에 있는 호텔을 서로 연계하여 세계 어디서나 리츠칼튼의 고급스런 시설과 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이다.
전반적으로 보았을때, 호텔내부에 객실뿐만 아니라 복도및 화장실에도 수백만원～수천만원상당의 고가의 그림을 배치하고, 생생함과 자연친화적인 면을 강조하여, 호텔에 있는 모든 꽃을 생화로 한다는 점을 보았을때, 고객의 입장으로써, 미처 주의깊게 보지 못하고 지나칠수있는 부분까지 배려하는 호텔을 보고 놀라움과 흐뭇함이 있었다.
또한, 전직원들이 고객 한명한명에게 웃는 얼굴로 "안녕하십니까~!"라고 밝게 인사해주기 때문에, 고객또한 기분좋은 하루를 시작할 수 있을것이고, 비록 직접적으로 호텔을 사용해서 소비하지는 않지만, 공부등의 차원에서 호텔을 방문한 사람으로서도 전직원들의 밝은 인삿말 한마디로 호텔 전체가 친절한 공간임을 느낄 수 있었다.
Ⅲ. 결론
호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상한 리츠칼튼 호텔. 이러한 리츠칼튼의 서비스 수준과 품질 수준이 언제나 1위를 차지할 수밖에 없는 이유는 전통과 명예 그리고 전문적이고 차별화된 고객만족 서비스를 추구하는 그들의 경영 철학과 경영 가치에 있다고 할 수 있다. 고객은 신사 숙녀이고 자신들도 고객을 모시는 신사 숙녀라는 리츠칼튼의 사훈과 고객만을 생각하는 리츠칼튼의 신조, 그리고 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다는 서비스와 그 서비스를 지원해주는 일련의 프로그램에서 우리는 업계최고에 이르기까지의 그들의 숨은 노고를 찾아볼 수 있었다. 이러한 리츠칼튼의 명예와 전통은 골드스탠다드라는 고객위주의 경영철학이 있기에 그들의 서비스와 품질은 항상 최고의 위치를 유지할 것이다.
끝으로 리츠칼튼사 초대 사장을 지냈던 허스트 슐츠(Horst Schulze)의 말을 인용하고자 한다. 이만큼 리츠칼튼 호텔의 정신을, 그리고 우리 시대에서 고객의 소리 관리에 대한 중요성을 잘 표현한 것도 없을 것 같다.
"고객의 소리에 끊임없이 귀 기울여라. 고객은 변한다. 만약 여러분이 고객을 완벽하게 만족시켰다면 고객에게 더욱 귀 기울이고, 그들이 변하는지를 확인하라. 만약 고객의 기대가 바뀌었다면 여러분도 그들처럼 바뀌어라"
Ⅳ. 참고 문헌
1. 중앙일보 2004년 11월 12일 금요일 40판 제12394호 8면 기사
‘리츠칼튼 총지배인 찰스 드 푸코의 「성공 비즈니스」
2. 리츠칼튼 홈페이지 http://www.ritz.co.kr/
3.http://blog.empas.com/princem1/?a=1305633&c=144374
4. http://www.lifeinkorea.com/Hotels/Korea/1044/1044/DETAILS/K
5. http://www.donga.com/docs/magazine/new_donga/200203/nd2002030240.html
6. http://blog.empas.com/doongly/1361219
7. http://blog.empas.com/myclib/2740272