후술할 씨티원(CITI-ONE), 씨티금융구좌(citibank financial account: CFA) 등의 복합상품, 씨티은행의 이미지 제고를 위한 브랜드 뱅킹 전략, M&A전략 등도 여기에 포함된다고 할 수 있다. 이 지명도 제고전략을 통해 미국의 4가구당 1가구가 어떤 형태로든 씨티은행과 거래관계를 가지게 되었고 미국 내의 어느 지역을 막론하고 소비자금융의 높은 시장침투율 유지가 가능하게 되었다.
②고객개별서비스(press to person: PTP) 전략
- 이 PTP서비스는 씨티은행이 최근 유행하고 있는 ‘전사적 마케팅’ 개념을 은행업무에 적용시킨 것으로 고객 개개인의 상황에 적합한 개별적인 금융서비스를 제공함으로써 장기적이고 효율적인 고객관리를 달성하려는 것이다. 즉, 개별고객과 지속적으로 다른 고객과 차별화된 의미 있는 접촉을 가짐으로써 이들을 은행에 대해 최고의 충성도를 가진 고객으로 만드는 전략이다. 이 PTP전략은 70년대 초에 세인트루이스 소재 소규모의 소비자금융회사를 인수한 후 이것을 확대 개편하여 전국 31개 주에 112개의 PTP 센터를 설립함으로써 시작되었다. 이 전략을 통해서 씨티은행은 동 은행이 가지고 있는 소비자금융에서의 장점을 최대한 살릴 수 있게 되었다.
③ 고객종합관리 전략
- 이것은 핵심서비스 패키지(core service package: CSP)라고도 하며 일종의 고객 종합관리제도를 일컫는다. 즉 손쉽고 간편한 계좌간의 이체, 지불 및 조정을 내용으로 하는 일원화된 금융서비스 체제를 통하여 고객을 흡인유지하는 전략을 말한다. 이 전략에 따른 대표적인 상품으로 씨티원(CITI-ONE)을 들 수있는데, 씨티은행의 신용카드 한 장으로 예금, 지급, 단기금융상품, 기타 신용카드 서비스 등 모든 서비스를 ATM을 통해 받을 수 있도록 한 것이다. 이러한 고객종합관리 전략에 따라 일정수준의 예금잔액을 유지하거나 특정규정을 준수하는 고객에게는 대출시 낮은 차등금리를 적용하고 각종 수수료를 경감해 주는 등의 혜택을 부여하기도 한다.
④ 일렉트로닉 뱅킹(electronic banking)
- 씨티은행은 미국의 대형으로서는 유일하게 미국 전역을 연결하는 씨티쉐어(citi-share)라는 ATM 네트워크를 가지고 있다. 씨티은행은 다른 은행보다 10년이나 빠른 1976년부터 이 ATM 사업에 집중 투자하여 고성능 ATM으로 은행업의 무인화를 선도했다. 다른 미국은행들은 공동 ATM네트워크에 가입하고 있는데 그 예로 케미칼 은행(chemical), 퍼스트 인터스테이트 은행(first interstate bank) 등이 참여하고 있는 ‘시자르’와 체이스 맨하탄 은행, 뱅크아메리카 등이 가입하고 있는 ‘플러스’를 들 수 있다. 씨티은행의 씨티쉐어를 포함하는 이 3대 ATM 네트워크는 처음에는 상호 배타적이었으나 1985년 이후에는 각 네트워크간에 일부진입 및 참가가 허용되어 공동사용이 가능해졌다.
씨티쉐어는 그 아래 미국 6대 지역의 네트워크를 거느리고 있으며 뉴욕시 및 뉴욕주의 대부분의 지역에 씨티카드 금융센터라는 24시간 작동되는 무인 터미널을 가동하고 있다. 따라서 씨티은행은 예금의 개설 및 해약 이외의 모든 금융서비스는 은행직원의 도움 없이 온라인화된 씨티쉐어를 통해서 가능하다.
씨티은행의 ATM은 신용카드와 함께 소비자금융 부문 성공의 2대요소로 꼽히고 있는데, 예금, 인출 등의 각종 금융서비스를 터치 스크린화되어있는 ATM 모니터에서 해결함으로써 인건비물건비 등의 대폭적인 절감에 기여하고 있다. 즉 ATM으로 은행업무에 소요되는 시간 및 비용의 획기적인 절감이 가능해짐으로써 처리비용이 상대적으로 높은 소액예금의 흡수가 용이해진 것이다. 또한 ATM, 신용카드, 폰뱅킹 등의 일렉트로닉 뱅킹은 타주 영업제한 등의 규제를 극복하는 수단으로 기능하여 미국 전지역을 대상으로 하는 보다 공격적인 마케팅이 가능하게 되었다.
씨티은행은 고성능 ATM 네트워크를 통해 개인용 컴퓨터, 슈퍼마켓, 편의점, 주유소 등에 설치된 모니터를 통한 첨단 금융서비스가 가능해짐에 따라 물리적인 지점의 증설 없이도 영업영역의 확장이라는 목표를 달성하게 되었다. 이 결과, 씨티은행 거래고객의 80%, 거래량의 거의 절반이 ATM을 통하여 이루어지고 있는데 이 수치는 미국은행 평균의 2배에 해당하는 것이었다. ATM은 소비자의 눈에 보다 쉽게 띌 수 있고 접근이 용이한 곳에 배치됨으로써 씨티은행을 고객에게 더욱 친숙한 은행으로 만드는 데에도 기여하고 있다. 즉 슈퍼마켓이나 편의점, 대기업의 건물 내에 모니터 및 ATM을 집중 설치함으로써 은행의 지점기능을 거의 충족하도록 하고 있는 것이다.
씨티은행은 ATM 운용상의 문제점, 즉 키보드의 높이와 기타 사용상의 불편함 등도 고객의 입장에서 끊임없이 개선해나가고 있다. 즉, 고객의 의견이 은행경영에 직접 반영되도록 문제점이 발생할 때마다 고객이 모니터에 불만사항을 입력함으로써 담당자에게 직접 전달할 수 있는 시스템을 개발하여 ATM이 친절한 은행직원의 기능을 다하도록 만들었다.
맺음말..
- 그동안 우리나라 은행들은 각종 정부규제와 보호에 안주하여 경쟁 없는 영업을 해왔다. IMF로 인해 그런 기업들이 사라지긴 했지만, 외국의 초대형 다각화 은행에 비해서는 자본력에서나 경쟁력이 뒤떨어진다. 이러한 시점에서 우리은행들이 어떻게 나아가야 할 것인가? 우리은행들도 새로운 상품을 앞다투어 개발하고 고객서비스를 획기적으로 개선하며 은행조직과 업무에 대한 리스트럭처링 및 리엔지니어링을 단행하는 등 많은 어려움을 겪고 있다.
정도의 차이는 있을지라도 우리보다 먼저 이러한 경험을 경험한 선진국의 세계적 은행들의 위기관리 및 성장전략을 살펴보고 벤치마킹할 필요가 있다. 씨티뱅크가 모토로라사의 6시그마 경영기법을 벤치마킹하여 위기를 모면했듯이, 우리 은행들도 성공사례들을 벤치마킹하여 선진국의 초대형 은행에 못지 않은 경쟁력을 자랑하는 기업이 되어야 할 것이다.
고객의 편리함에 입각한 정보시스템 관리와 같은 은행 업무의 체계화에서 시작하여 고객의 평생가치에 중점을 둔 고객서비스까지 예전과는 다른 은행 이미지를 제고해야 한다.