고 있는 서비스에 대해 어떻게 생각하는가의 주관적인 개념이며 오늘날의 시외버스 터미널이 고객들에게 제공하고 있는 서비스에 대해 고객들의 고객만족은 그리 높지 못한 편입니다. 저는 대전시 시외버스 터미널들의 서비스 수준을 직접 조사하면서 어떤 문제점들을 가지고 있는지 알아봤는데 조사를 통해 밝혀진 문제점들은 다른 도시의 터미널들도 대부분 가지고 있는 문제점으로써 터미널의 경영악화에 중요한 원인이 되었습니다. 그리고 조사를 하면서 또 느낀 점은 대전이 광역시임에도 불구하고 시외버스 터미널의 규모나 시설은 다른 소도시의 수준에 머물러 있다는 것이었습니다. 서울의 센트럴시티 터미널이나 부천의 소풍 터미널 같은 멋지고 정말 놀러가고 싶은 그런 터미널이 대전에도 하나 생겼으면 하는 생각이 들었습니다. 유성 시외버스 정류장과 금호고속 유성버스 영업소가 통합 이전해서 정말 크고 멋진 터미널이 세워진다는데 많은 기대를 하게 됐습니다. 시외버스 터미널에 대한 연구에서 제가 얻으려고 하는 효과는 시외버스 터미널 이용고객들이 터미널을 이용하면서 평소에 많이 느꼈던 시설의 노후화로 인한 불편함이 노후화된 시설을 개선함으로써 지금보다 좀 더 쾌적한 환경에서 터미널을 이용하는 것이고 그리고 근무자들의 친절이나 각종 편의시설의 제공과 같은 질적인 서비스 수준이 향상이 되면서 시외버스 터미널을 이용하는 고객들의 만족감은 늘고 불편감은 줄면서 시외버스에 대한 지속적인 관심을 가지고 점차 이용고객들이 늘어나면서 지금처럼의 시외버스 터미널의 적자운영이 아닌 궁극적인 흑자운영으로 시외버스 사업이 예전과 같은 경쟁력을 가지는 것입니다. 저는 이 연구에서 시외버스 터미널 운영이 좋아지기 위한 방법으로 서비스 개선을 조사했는데 이렇듯 서비스에 대한 고객의 수요가 높은 오늘날에 고객의 수요에 맞춰 서비스를 개선하는 것도 아주 중요하지만 서비스 하나의 문제만 해결된다고 해서 터미널 운영이 좋아지지는 않을 것입니다. 경영악화의 원인으로 지적된 네 가지의 문제점들이 모두 해결되어야 하는데 문제점의 해결방안에 대해서는 앞으로도 끊임없는 논의가 이뤄져야하며 그것이 지금의 시외버스 터미널의 어려움을 타개해 나갈 수 있는 좋은 해결방안이 될 수 있을 것이라고 생각합니다.
참 고 문 헌
1. 신상열, “도시대중교통 서비스 품질향상을 위한 운영체계 개편에 관한 연구” (2005)
2. 박신실, “시외버스 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구 (2003)
3. 오문호, “대중교통 운영개선에 관한 연구” (1999)
4. 전현익, “버스터미널 이용실태 분석과 시설정비에 관한 고찰” (2007)
5. 이상환, “서비스 마케팅” (1999)
6. 대전광역시 운송주차과 자료, “대전시 여객터미널 인가 현황” (2008)
부 록
1. 인터뷰 내용 (시외버스 터미널 관계자)
Q1) 운행시간 미준수로 인한 민원사항이 있는가?
A1) 시외버스 터미널로 민원이 따로 들어오는 것은 아니고 현장에서 일을 하다보면 고객들 이 많이 찾아와서 왜 이렇게 버스가 많이 늦느냐고 항의하는 경우가 있다. 특히 저녁시 간이 되면 차들이 많아 시내에서 차가 밀려 늦게 오는 경우가 많아 어쩔 수 없다. 추운 날씨에 고객들이 기다리는 것을 보면 나도 좀 미안하고 답답하다.
Q2) 도로버스 정차와 관련된 민원이 있는가?
A2) 유성 시외버스 정류장이 좁아 정류장 앞 도로에 버스를 정차하는 것에 대해 민원이 많 이 들어온다. 버스로 인해 도로교통이 복잡하다는 민원인데 이 문제점은 곧 유성 시외 버스 터미널이 근처의 금호고속 유성버스 영업소와 통합해 구암역 근처로 이전을 할 예 정이라서 지금 현재로서는 부지를 넓히는 것은 돈 낭비이고 조금 불편하더라도 이해해 주시면 좋겠다.
Q3) 홈페이지 개편 계획은 있는가?
A3) 홈페이지도 마찬가지로 터미널이 통합 이전을 하면 그때 터미널만의 홈페이지가 따로 개설 될 거 같다. 현재로서는 다른 계획은 없지만 나중에 이전하고 터미널이 새롭게 단 장하게 되면 홈페이지도 터미널에 알맞게 개설하겠다.
Q4) 운전자 불친절 민원이 있는가? 있다면 어떤 내용들이 있는가?
A4) 아무래도 버스 운전기사들이 고객들을 직접 대하는 경우도 많고 운전하면서 표도 받고 하루 종일 운전만 하는 등의 여건도 좋지 않고 그러다 보니 고객들과 마찰을 빚는 경우 가 많다. 민원 내용으로는 운전기사가 고객에게 반말을 하면서 퉁명하게 대한다는 것이 나 고객이 짐을 실을 때나 내릴 때 생기는 문제로 인해 들어오는 민원 내용들이 많다.
Q5) 그렇다면 사내에 운전자 친절교육 프로그램이 따로 있는가?
A5) 사실 운전자 친절교육 같은 걸 할 만큼의 여유가 없다. 버스 운전기사들도 운전하느라 힘든데 교육까지 하는 게 쉬운 일이 아니다. 다만 고객들을 대할 때 좀 더 친절하게 대 하도록 지침사항을 말하는 정도가 있다. 하지만 고객들이 버스 운전기사들에 대해 불친 절을 많이 느끼고 있다면 앞으로 친절교육과 같은 계획을 세워서 운전기사들을 교육하 도록 하겠다.
2. 설문내용 (시외버스 터미널 이용고객)
설 문 조 사
(시외버스 터미널 서비스 관련 설문조사)
안녕하십니까? 저는 충남대학교 행정학과에 재학중인 학생입니다. 제가 이번에 레포트 작성을 하면서 레포트 주제로 대전시 시외버스 터미널의 서비스 수준에 대해서 조사를 하고 있습니다.
평소에 시외버스 터미널을 이용하시면서 느꼈던 근무자들의 불친절한 행동을 조사해 터미널 서비스의 문제점을 고쳐나가고자 설문조사를 실시하고 있습니다. 많은 항목이 아니며 바쁘시더라도 설문조사에 응해 주시면 감사하겠습니다.
설문지는 익명으로 작성이 되며 작성하신 내용은 학문적인 용도로만 사용된다는 것을 약속드립니다. 다시 한 번 설문에 참여해주셔서 진심으로 감사드립니다.
충남대학교 행정학과
김 남 수
011-1778-3404
(설문내용에 대하여 해당하는 번호에 ∨로 표시하여 주시기 바랍니다.)
유 형
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
고객을 대하는 운전기사의 태도
①
②
③
④
⑤
운전기사의 용모단정
①
②
③
④
⑤
과속 및 난폭운전
①
②
③
④
⑤
매표 사원의 고객응대
①
②
③
④
⑤
고객문의에 대한 안내
①
②
③
④
⑤